よく使われる接客用語一覧・間違いやすい接客用語

少々お待ちください。 お客様に待っていただく時に使う言葉です。「少々お待ちください。」は丁寧な命令形なので、接客では「少々お待ちくださいませ。」や「少々お待ちいただけませんか?」とするのがベターです。「少々」を具体的に「〇分ほど」と言えるとなおいいでしょう。

申し訳ございません。 これも日常ではあまり使わないので、お客様への謝罪の言葉です。例えば、ぶつかってしまった時などとっさに「申し訳ございません。」と言えるようになりたいところです。「すみません。」は、接客用語ではなくカジュアルな言葉なので注意しましょう。

失礼いたします。 お客様に近づく時に使う言葉です。人間は、だいたい両手を伸ばした範囲に他人が入ると警戒すると言われています。過去形「失礼いたしました。」は、お客様のもとから去る時に使います。 「失礼いたしました。」を謝罪の言葉として使うのは、本来は日本語としては間違っています。

誰もが知っている言葉ばかりですが、だからこそお客様への声掛けとして、よどみなく言うのは意外と難しい言葉です。 使いこなすポイントは、「どんな時に、自分がどんな気持ちで、お客様はどんな気持ちなのか」を考えながら繰り返し声に出し、しっかり自分の言葉にしたいですね。

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次は、例文を用いながら接客でよく使われる間違った用語をまとめます。一瞬何がまちがっているのかわからないものも多いかも知れません。尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けの間違いと日本語そのものの間違いがありますが、みなさんはいくつ指摘できますか?

尊敬語=お客様自身、行動、所有物、環境などを高めて表現し、敬意を表す表現 謙譲語=自分自身、行動、所有物、環境などをへりくだって表現し、敬意を表す表現 丁寧語=「お」「ご」「です」「ます」をつけて丁寧な表現をし、敬意を表す表現 この違いを理解し、使い分けましょう。

×：ご予約のお客様でございますか? ○：ご予約のお客様でいらっしゃいますか? 「ございますか?」は丁寧語なので、間違いではありません。しかし、接客用語としては尊敬語を使うべきなので、「いらっしゃいますか?」とするのがベターです。

×：（お客様に対して）どうぞ拝見してください。 ○：（お客様に対して）どうぞご覧ください。 拝見、拝聴、拝読など、拝むという言葉は全て謙譲語です。自分の行為をへりくだる表現なので、お客様の行為に対して使うのは間違いです。

×：店長がいらっしゃいます。 〇：店長が参ります。 敬意を払うべき相手はお客様になり、店長ではありません。店長はお客様からみれば、話し手のいわば身内になるので、「行く」の謙譲語を「参る」を使います。

×：本日はご来店いただき、ありがとうございました。 〇：ご来店くださいまして、ありがとうございました。 「～いただき、」は招待した場合に使います。一般的には、お客様は自発的にいらっしゃるので、「～くださいまして、」が正しい表現です。

×：こちらがメニューになります。 ○：こちらがメニューでございます。 「～なります。」だと、何か別なものからメニューに変化してなったことを表現しています。正しくは、「～です。」「～でございます。」を使いましょう。

×：ご注文は以上でよろしかったでしょうか? ○：ご注文は以上でよろしいでしょうか? 直前の行為に対して、過去形の「よろしかった」を使うのは誤りです。確認だとしても、現在形で表現するほうが正しい日本語です。

×：お飲み物のほうをお持ちしました。 ○：お飲み物をお持ちしました。 いくつかのオーダーの中から飲み物を持ってきたので、この表現を使いたくなってしまいますが、「～ほう」は方角を表す言葉で誤った使い方です。 シンプルに「飲み物をお持ちしました。」で十分です。

×：了解いたしました。 〇：承知いたしました。うけたまわりました。かしこまりました。 「了解しました。」は、若干上から目線になり、接客用語としては不適切です。意味や内容を理解したことを伝えるのは、承知いたしました。うけたまわりました。かしこまりました。が適当です。