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よく使われる接客用語一覧・間違いやすい接客用語

初回公開日:2017年03月14日

更新日:2020年02月12日

記載されている内容は2017年03月14日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

ビジネススキル

接客用語に8大用語があるのをご存知ですか? また、いつも耳にしている接客用語にも間違っているものが結構あります。シンプルでいて、意外に難しい接客用語と使い方をご紹介します。間違いを知らないまま使っているのが、一番恥ずかしいですよね。

接客とは?

接客とは?
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接客は、だれでもどこでも必要なスキル

「ある場所に、そこで受けられるサービスや目的を期待してやってきた人を、迎えて入れること」です。簡単なことに聞こえますが、やってきた人に「迎え入れてもらった」と感じてもらわなければ、「接客した」とは言えません。お互いが、目的を介して繋がらなければいけません。

接客のスキルが必要な場所は、一般的に「接客=小売や飲食の店舗」のイメージですが、本来は「やってきた人を迎え入れる場所ならば、どこでも」ということになります。銀行、官公庁、オフィスでも自宅でも、誰もが身につけるとよりよいスキルです。

接客スキルで大切なお声掛け

やってきた人=お客様とのファーストコンタクトとセカンドコンタクトが重要なのは、みなさんもすでにご存じですよね。やってきた人に「迎えて入れてもらった」と感じてもらえるお声掛けが大切です。そこでお互いに信頼関係が構築できれば、その後の接客もスムースになります。

接客用語の理解が大切な理由

お客様には、接客する側から先にお声を掛けるのが基本です しかし、第1声というのは意外と難しいものです。そんな時に役に立つのが、接客用語です。理解していれば、お客様に第1声だけでなく積極的にお声を掛けられるようになります。明日からでも正しい接客用語で自信を持ってるように、おさらいしましょう。

よく使われる接客用語の一覧

よく使われる接客用語の一覧
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接客用語に5大用語、7大用語、8大用語とあるのはご存知ですか? シンプルで驚く方も多いでしょう。しかし、シンプルだからこそ、実は気持ちが伝わる言葉にするのは難しいのです。お客様への第1声になる言葉もあるので、いつでも気持ちをのせて口から出せるよう意識しましょう。

接客の5大用語

いらっしゃいませ。 「ぜひいらしてください。」との呼びかけで、まだ外にいる方を招きいれる意味と、「お越しいただきありがとうございます。」という挨拶、二通りの意味があります。 誰もが持つ承認欲求(存在を承認=確認されたい欲求)を満たすキーワードです。

ありがとうございます。 感謝を伝える言葉は、接客だけでなく生活でも使う言葉ですが、言い慣れないととっさに出てこないのも事実です。店舗での接客の場合には、店内では「ありがとうございます。」、お客様が一歩出られた時には、「ありがとうございました。」と接客用語を使い分けます。

店舗内で過去形の「ありがとうございました。」を使うと、すでに完了した感じがあり、追い出されているように感じる人もいるので、好ましくありません。 他に、注文をしてくださった時、気遣いをいただいた時など、心を込めて言えるように、普段の生活から意識して口に出しましょう。

おそれいります。 「恐れ入りますが…」とクッション言葉として使う方が多い言葉です。普段の生活ではあまり口にしないので、すんなり口から出るように繰り返し使いましょう。お客様が何かをしてくださった時の感謝、何かをさせてしまって申し訳ないという謝罪の意味があります。

おまたせいたしました。 「お待たせして申し訳ありません。」「お待ちいただき、ありがとうございます。」など感謝と謝罪の意味で使います。一瞬でもお待ちいただいたお客様に丁寧に聞こえるだけでなく、待っていてたのをわかっていてくれたという安心感や信頼へも繋がります。

かしこまりました。 日常生活ではあまり使わない言葉ですが、何かをお願いした時に無言だと「聞いてるの?」とか「わかってるのかな?」と不安になります。この言葉は、依頼を理解したこと、または了承したことを伝える言葉です。

接客の7大用語(5大用語+この2つの用語)

少々お待ちください。 お客様に待っていただく時に使う言葉です。「少々お待ちください。」は丁寧な命令形なので、接客では「少々お待ちくださいませ。」や「少々お待ちいただけませんか?」とするのがベターです。「少々」を具体的に「〇分ほど」と言えるとなおいいでしょう。

申し訳ございません。 これも日常ではあまり使わないので、お客様への謝罪の言葉です。例えば、ぶつかってしまった時などとっさに「申し訳ございません。」と言えるようになりたいところです。「すみません。」は、接客用語ではなくカジュアルな言葉なので注意しましょう。

接客の8大用語(7大用語+この1つの用語)

失礼いたします。 お客様に近づく時に使う言葉です。人間は、だいたい両手を伸ばした範囲に他人が入ると警戒すると言われています。過去形「失礼いたしました。」は、お客様のもとから去る時に使います。 「失礼いたしました。」を謝罪の言葉として使うのは、本来は日本語としては間違っています。

誰もが知っている言葉ばかりですが、だからこそお客様への声掛けとして、よどみなく言うのは意外と難しい言葉です。 使いこなすポイントは、「どんな時に、自分がどんな気持ちで、お客様はどんな気持ちなのか」を考えながら繰り返し声に出し、しっかり自分の言葉にしたいですね。

間違って使いやすい接客用語

間違って使いやすい接客用語
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次は、例文を用いながら接客でよく使われる間違った用語をまとめます。一瞬何がまちがっているのかわからないものも多いかも知れません。尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けの間違いと日本語そのものの間違いがありますが、みなさんはいくつ指摘できますか?

間違って使われている接客用語の敬語

尊敬語=お客様自身、行動、所有物、環境などを高めて表現し、敬意を表す表現 謙譲語=自分自身、行動、所有物、環境などをへりくだって表現し、敬意を表す表現 丁寧語=「お」「ご」「です」「ます」をつけて丁寧な表現をし、敬意を表す表現 この違いを理解し、使い分けましょう。

×:ご予約のお客様でございますか? ○:ご予約のお客様でいらっしゃいますか? 「ございますか?」は丁寧語なので、間違いではありません。しかし、接客用語としては尊敬語を使うべきなので、「いらっしゃいますか?」とするのがベターです。

×:(お客様に対して)どうぞ拝見してください。 ○:(お客様に対して)どうぞご覧ください。 拝見、拝聴、拝読など、拝むという言葉は全て謙譲語です。自分の行為をへりくだる表現なので、お客様の行為に対して使うのは間違いです。

×:店長がいらっしゃいます。 〇:店長が参ります。 敬意を払うべき相手はお客様になり、店長ではありません。店長はお客様からみれば、話し手のいわば身内になるので、「行く」の謙譲語を「参る」を使います。

接客用語の日本語としての間違い

×:本日はご来店いただき、ありがとうございました。 〇:ご来店くださいまして、ありがとうございました。 「~いただき、」は招待した場合に使います。一般的には、お客様は自発的にいらっしゃるので、「~くださいまして、」が正しい表現です。

×:こちらがメニューになります。 ○:こちらがメニューでございます。 「~なります。」だと、何か別なものからメニューに変化してなったことを表現しています。正しくは、「~です。」「~でございます。」を使いましょう。

×:ご注文は以上でよろしかったでしょうか? ○:ご注文は以上でよろしいでしょうか? 直前の行為に対して、過去形の「よろしかった」を使うのは誤りです。確認だとしても、現在形で表現するほうが正しい日本語です。

×:お飲み物のほうをお持ちしました。 ○:お飲み物をお持ちしました。 いくつかのオーダーの中から飲み物を持ってきたので、この表現を使いたくなってしまいますが、「~ほう」は方角を表す言葉で誤った使い方です。 シンプルに「飲み物をお持ちしました。」で十分です。

×:了解いたしました。 〇:承知いたしました。うけたまわりました。かしこまりました。 「了解しました。」は、若干上から目線になり、接客用語としては不適切です。意味や内容を理解したことを伝えるのは、承知いたしました。うけたまわりました。かしこまりました。が適当です。

×:一万円からお預かりします。 ○:一万円をお預かりいたします。 「一万円をお客様からお預かりします。」が本来の文章です。一部が抜けているので、お客様によっては急かされている印象も。正しくは、「一万円をお預かりいたします。」です。

×:ちょうどお預かりします。 〇:ちょうどいただきます。 「ちょうど」ということはおつりがないので、お客様からいったんお金を預かる必要はありません。そのままいただくので、「ちょうどいただきます。」が正解です。

接客用語で気をつけるべき言葉遣い

接客用語で気をつけるべき言葉遣い
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私=わたくし

接客での会話で、みなさんは自分自身を何と言いますか? 「わたし」と表現する人が多いでしょうが、接客用語としては「わたくし」が正解です。「わたし」の表現は、カジュアルな言葉です。会話のノリやお客様との距離感で「わたし」を使いがちですので注意しましょう。

あちら様

3人以上のお客様を接客する時、話しかけているお客様以外の方を指す言葉として、「あちらにいらっしゃるお客様」とか「あちらの方々」と言いませんか? 正しい接客用語は「あちら様」と表現します。いい慣れない言葉ですので、口に出して使ってみてください。

普段の言葉を接客用語に置き換え

「価格」→「お値段」     「お値下げ品」→「お買い得品」  「荷物」→「お手回り品」   「修理」→「お直し」 「旦那さん」→「旦那様」   「奥さん」→「奥様」 「娘さま」→「お嬢様」    「息子さま」→「ご子息」 「服」→「お召し物」     「着替え」→「お召しかえ」 「ご一緒」→「お伴」

接客用語を学べる本

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『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』

販売に携わる人には、かなり実践的な本です。しかし、接客用語だけでなく、コミュニケーションにも踏み込んでいる内容なので、他業種の人にも読んでほしいおすすめの本です。すぐに実践できる内容なのも魅力です。

『問題な日本語―どこがおかしい?何がおかしい?』

国語辞典の編集・編集委員が解説した、問題の日本語が満載です。先に述べた接客用語も解説されています。ところどころに漫画があり、文章があまり長くないので、読書が苦手な方にもおすすめしたい本です。短い時間に少しずつ読み進められる構成になっています。

『新人のうちにマスターしたい接客・サービスの超基本』

接客用語だけでなく、接客サービスの基本を網羅している本です。新人教育を担当する方にも読んでほしい1冊です。お客様に感動を届ける接客にフォーカスしており、販売から宿泊まで幅広い業種に応用できます。

接客用語を使いこなして、信頼度アップ!

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服装や髪型、身だしなみ、表情など、人の第一印象がきまるポイントはいくつかあります。しかし、どんなに第一印象がよかったとしても、お客様に対し失礼な話し方をすると、間違いなくイメージが悪くなります。正しい接客用語でお客様としっかりした信頼関係を築き、接客スキルをアップしましょう。

今の仕事を続けていいのか不安に感じる

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