お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など

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不良品の連絡がきたらまずは迅速対応が原則です。そして、実際にどのような不備があったのかを確認します。こちら側の不手際かどうかを確認することは必須です。そして不備が見つかった時、早急にお詫び状が必要になってきます。 お詫び状が必要な場合とは、不良品に対しこちら側のミスであったと非を認めた時です。その場合は、原因がこちらにあるということですから、原因究明と再発防止策が必要になってくる状態です。そして更に、他に納品している商品は大丈夫か、不良品は無かったかなどと拡大して確認しなければならない事項があります。 商品数が多かったり、知名度が高かったりすると、不良品の確認や問い合わせで会社の中はある程度混乱しているかもしれません。会社の信用にかかわる問題なので、非常にシビアな場合もあります。 しかし、そんな時だからこそどのようにお詫びし原因究明して再発防止につなげていくか、企業や会社の力が試される時でもあります。お詫び状はその一歩です。

●早急な対応をします。お詫び状に関しては、とにかく早く、が原則でこれは他のどの謝罪の場合にも共通したことです。ただ、不良品の納品ということは商品によっては事故や健康被害の懸念も出てきます。それを防止するためにも、すぐに回収などの対応をしなくてはなりません。 お客様が一度納品されたものをまた返却するのは、企業でも一般でも手間がかかります。その手間をかけていただく理由づけが、お詫び状にも表れている必要があります。 ●原因究明や今後の対策について述べます。ただ、誠意を示すだけでなく金銭上の取引も発生している事態に対して、不良品があった場合はそれに対する「説明責任」があるのです。ただ、不良品で申し訳なかった、というだけでは説明責任を果たした、とは言えません。 納品された側も、こちら側の商品に納得し自分たちで選んで商品を選んでいるので、担当者は社内などに対してそれなりの責任を負ってしまっているのです。自分としては営業の言葉を信じて商品を購入したのに、不良品が発覚し社内に混乱を起こし、事態収拾に追われている、という状態です。 担当者には説明責任とともに期待を裏切ってしまっている状態であることをお詫びします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　不良品のお詫び 拝啓 貴社ますますご隆盛のことと、お喜び申し上げます。 さて、貴社よりご返品いただいた○○について再検査を行いました。その結果、ご指摘いただいたとおり□□が発覚いたしました。当方でのチェック・納品前の検査が足りず、貴社に不良品を納品してしまったことを深くお詫び申し上げます。 今後、全商品に対する再検査を行い、それが済むまでは納品を見送ることといたしました。また、貴社への納品が済んでいる全ての○○を回収させていただき、検査が済んで安全が確定している他の○○を納品させていただきたく存じます。 原因につきましては、□□の段階でのミスが最も疑わしい状況ではございますが、更に精査し原因が判明次第早急に貴社へご説明に伺わせていただきます。 また、今回返品により発生した代金は、弊社までご請求くださいますようお願いいたします。 今後このようなことがないよう、社内での検査体制を見直していく所存です。社内一丸となって再発防止に努めてまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　敬具

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お詫び状は、相手に直接会ってお詫びできない時のためのものです。本来であれば、お詫びの気持ちは直接会って伝えるべきものです。しかし、それが諸般の事情で出来ない時はお詫び状という手段で、謝罪と反省の気持ちをお伝えするしかありません。 こういったビジネス文書にはある程度決まり文句がありますし、それを的確に使えるかも大切です。思いはこもっていても、定型的な文言が外れてしまっていては失礼に値します。なので適切な表現をすることは大切なのですが、それを意識するあまりポイントがぼやけてしまったり、杓子定規になってしまうのも考えものです。 それぞれの例文を参考にして、できればオリジナルな表現も取り入れて具体的なお詫び状を作れるようにしましょう。お詫び状が必要な時は、ある意味自分と会社のピンチの時です。その時をどう乗り切るか、試されているときでもあるのです。 お詫び状一つでも、今後の付き合い方に響くこともあります。誠意ある対応をすれば、今後も付き合いを続けていこうと思ってもらえるかもしれません。ピンチを乗り越えるだけでなく、チャンスに返られるようなお詫び状の作成をしていきましょう。

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