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お詫び状の書き方と例文|お客様/事故//不良品など

初回公開日:2017年02月26日

更新日:2020年05月28日

記載されている内容は2017年02月26日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

書き方・例文

お詫び状とは文字通りお詫びする気持ち、謝罪の気持ちを表すために送るものですが、実はこれが意外と難しいのです。タイミングを間違えたり、内容が分かりづらいとかえって混乱を招くことにもなります。お詫び状では、外してはいけないことがあります。

お詫び状の使い方

お詫び状とは

お詫び状とは、自社製品に欠陥があったり、サービスに不手際があったりした場合に、お客様や取引先に対してお詫びする、謝罪する気持ちを表すものです。 例)・欠陥品や不良品を納入してしまった ・事務手続きや関連する処理に手違いがあり、取引が混乱してしまった ・自社では気づかなかったが、お客様や取引先から実際にクレームがあった などの時に使用することが多いようです。 これは、社外文書ということになります。(ヒヤリハット的な報告書や、事故報告書、始末書などは社内文書です)。社外文書ということは、お詫び状を送る相手に敬意を示した内容となり、正確に経緯や気持ちを伝えなくてはなりません。また、社外へ送る文書ということで出すのは個人名であっても、会社の代表として書いていることを忘れてはなりません。お詫び状の内容が、そのまま会社の印象につながるのです。

お詫び状を送るタイミング

お詫び状を送るには、欠陥や不手際が分かったら「できるだけ早く」が大切です。詳細が判明しないとお伝え出来ないことも多いかもしれませんが、自社側にミスがあることが分かっていたら、とにかく早く、です。 ただ、実際に経緯と対策が出来ていないと文章が成立しないこともあるかと思います。迅速に出来ない時は、ひとまず先に電話で連絡し謝罪しましょう。そして、その時に改めて書面で経緯と対策を明記することなどを伝えておくと良いでしょう。 こちらに非がある、ということがはっきりしていればお詫びは早く、お詫び状は後からとなっても原因と対策をできるだけ詳しくというのが原則です。

お詫び状の注意点①差出人の名前

お詫び状はトラブルの大きさによって、差し出す人の名前が変わります。差出人は会社の代表であり、また謝罪に対する責任者としての意味を持ちますから、大きなトラブルの場合は会社の代表者の名前でないといけないこともあります。会社代表として自分個人の名前で良いのか、現場責任者の名前が良いのか、また会社代表者でないといけないのか確認しましょう。

お詫び状の注意点②手書き?パソコン?

そしてお詫びの気持ちを示すためには、日本では従来「手書き」が良いとされていました。しかし、昨今はパソコンでの文章の方が正式な文章、または清書とみられる向きもあり、パソコンによる文章でも間違いなくなってきています。ただ、文章の最後に自筆でサインや捺印をしましょう。 更にお詫び状という書状の性質により、本来は縦書きがベストです。ただ、パソコン文書の普及によって横書きも可になってきてはいます。会社としての書体があればそれを優先しましょう。

お詫び状の注意点③本当に非があるか?

注意しなければいけない点として、いわゆるクレーマーという人も増えています。自社に非があればまず迅速に謝罪したい気持ちを伝えることが大切ですが、非があるのかどうかすぐにはっきりしない時はすぐに謝罪せず(謝罪してしまうと不利になることも)、誠意を持って詳細を調べる気持ちなどを伝えましょう。 そして、実際に調査して自社に非があればやはり迅速に謝罪しお詫び状を出します。非が無いと思われる時は、会社全体としての意向を確認して対応します。 このタイミングは難しいときがあります。非があるかどうかグレーな時、あまり曖昧な対応を長く続けてしまうと、本当に非があった時事態が収拾付かなくなる時があるのです。正式な謝罪はしなくても、クレームがあった時はとにかく精一杯耳を傾ける、真摯に話を聞く、そしていつまでに調査をおえてどのように連絡するか、などをはっきり伝えておきましょう。 はじめからクレーマーを疑うことはしてはいけません。ただ、冷静に対応することが必要です。

お詫び状の例文

代表的なお詫び状の例文を挙げます。例として、商品の納品内容に手違いがあった場合です。 平成○○年○○月○○日 △△商事 商品管理課 高田 亨様 □□株式会社 〒111-111  茅ヶ崎市鵠沼海岸1-1-1 電話 111-111-111 営業部 竹下 守 謹啓 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。  このたびは、自社製品の納品の件で大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、商品搬送ルートの確認の際担当者間での伝達ミスがあったようです。これは人的ミスといえますので、商品搬送に関して口頭と伝票での伝達だけでなく、バーコードによる管理システムを導入いたしました。 当方のミスにより、御社に多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。今後はこのようなミスの無いよう、細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。 略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。 どうか今後とも変わらぬご指導のほど、よろしくお願い申し上げます。 謹白 これは代表的な例ですが、この中にいくつかのポイントがあります。

お詫び状の書き方

お詫び状の書式①頭語と結語

お詫び状はいわゆるビジネス取り引き上の文書なので、時候の挨拶は要りません。ただ、頭語と結語は要ります。このような場合の頭語と結語は、 ・謹啓(相手に対する敬意を強く表したい)→謹白(「謹んで申し上げました」の意。強い敬意の気持ち) ・謹啓(〃)→敬具(「謹んで申し上げました」の意だが謹白の方が敬意が強い) などが一般的です。「謹啓+謹白」や「謹啓+敬具」という頭語と結語が多く使われます。組み合わせがちぐはくにならないようにしましょう。

お詫び状の書式②宛先

●会社あてに出す場合→△△商事(or株式会社など)御中 ●社長あてに出す場合→△△商事(or株式会社など)                代表取締役 □□□□様 ●担当者あてに出す場合→△△商事(or株式会社など)                  △△支店 △△部                  (役職名)□□□□様  *支店長代理、課長代理など肩書に正式には「代理」が付く場合は、「代理」は外して書くことが多いでしょう。ただ、関係性の問題もあるので、どちらが適切か確認した方が良いでしょう。

お詫び状の書式③提出日を明記する

お詫び状の提出日は必ず記入しましょう。ここで、どれだけ迅速に対応したかも見られますし、また方針や内容の変更があった場合は「この日付をもって」の意味があります。(方針やルールの変更があって、その日付がはっきりしている場合や、その日付に意味があるときは文章中に明記しましょう)

お詫びの言葉を丁寧に

お詫び状ですからお詫びの言葉を忘れることはないと思いますが、実は原因と対策に急ぎすぎて、言い訳のような文章になってしまうことに気をつける必要があります。そのために、つい一番肝心な「申し訳ございませんでした」という一文が抜けてしまうことがあります。 自社側に非がある、ということがはっきりしていれば、お詫び状の書式よりも大切なのは「素直に謝る」姿勢です。お詫びの言葉を忘れてしまうと、相手先との関係もこじれかねません。

原因と再発防止策について明確に伝える

今回のトラブルにいたってしまった原因を究明したことと共に、担当者間で問題点を共有したことが感じられると良いでしょう。一つの事象には、一人だけで関わっていることは稀です。複数の人間や、また複数の部署が関わっていることがほとんどです。一部の担当者だけが謝罪しお詫び状を出すような状態では、相手先も不振に思うでしょうし、何より同じことが繰り返されてしまう可能性があります。 原因と対策をかかわった全員で共有し、会社として防止していく事を表明しましょう。

相手先に対処してほしいことも負担はできるだけ軽く依頼する

トラブルの処理のために相手先に依頼しなければいけないことがあった場合は、できるだけ相手先に負担をかけないように依頼します。こちらで用意できる書類等はこちらで用意して、なるべく作業を少なく済ませるようにしましょう。 申し訳ない、と思ってもトラブル対処のためにきちんと連絡してやってもらわなければいけないことはあります。すっきりとした文章で、丁寧に依頼しましょう。

今後も変わらぬお付き合いをお願いする

そして、原因と対策を講じたことを元にして今後もお付き合いいただきたい旨をお願いします。大切なことは、自分たちがミスをしたことで生じたトラブルである、と素直に認め謝罪すること、予防策を講じて同じ過ちを繰り返さないと伝えることです。 この2点を明確にしたうえで、今後とも取引を続けてほしい、付き合いを続けてほしいと伝えることが信頼関係を継続するために必要となります。この一文が無いお詫び状は、空々しくなるものです。

上司や関係各所の承認を得る

お詫び状を作成する時点で、上司など必要な人への連絡はいっていると思いますが、その後どうしたのかなどの報告と共にお詫び状そのものをチェックしてもらい、承認してもらいましょう。 承認してもらう上司は、その問題の大きさにより変わってきます。直属の上司だけで良いのか、直属の上司を通して社長クラスまで目を通してもらった方が良い案件なのか、きちんと判断してトラブルを大きくしないように気をつけましょう。

お詫び状を送る際の「お客様へのマナー」

できるだけ早く

何度か繰り返しになりますが、お詫びの気持ちは早く素直に非を認める、ということで真摯な姿勢が伝わります。電話でも良いのでまず謝罪、そしてできるだけ早くお詫び状というのがマナーです。 すぐに原因と対策が盛り込めない時は「取り急ぎお詫びを」という文章にして、「後日改めて原因と対策をお伝えします」という一文を入れましょう。可能なら、ただ後日というだけでなく期日を区切ったり、何日ごろなどと記載すると、急いで取り組んでいる姿勢が伝わるでしょう。(ただ、期日を入れる時は出来ない約束をしないこと。その期日が守られないと、またそれに対するお詫びをしなくてはなりません。期日はあくまでもはっきり述べられる場合に限ります。無理に入れる必要はないので、見込みだけの時は後日、とすることにしましょう。)

余計な文章を入れない

お詫び状は謝罪の言葉と、原因と対策が中心となるべきです。通常の手紙のように時候の挨拶などは不要です。また、自分の近況などについて書いたりするのもマナー違反です。とにかくトラブルに対して急いで、真摯に対応したというのが大切なので他の要件をついでのように書いたり、追伸のような表記をしてはいけません。 トラブルに対することだけ、シンプルに丁寧に書くようにしましょう。

白い便箋に縦書き

最もマナーにかなった書き方は、白い便箋に縦書きです。できるだけ自筆が良いのですが、現在はよほどボールペン字でも習っていない限り、縦書きに慣れていない人がほとんどです。無理に自筆で縦書きにして見苦しくなるより、パソコンで綺麗にまとめる方が良い場合もあります。 これは、相手先の意向や趣向などを汲めれば良いのですが、上司に相談の上、難しいときはきちんと読める方を選んだ方が良いでしょう。 ただ、パソコン書きにしても自分のサインと捺印は自筆でします。

お詫びの品に関して

お詫び状とお詫びの品を送る場合は、熨斗紙は不要です。また、あまり高価なものも失礼に当たります。 気軽にスタッフでつまめるような食品や実用品が適しています。食品の場合は、賞味期限などをあまり気にしないようなものが良いでしょう。本当の意味で心づけ、ほんの気持ち、と呼べるような品が適しています。

お詫び状~事故の場合~

事故に対するお詫び状の意味

事故は業務上の事故、個人的な事故と2種類ありますが、いずれにしても多くの場合は加害者と被害者に分かれます。割合で分かれる場合もあります。ただ、五分五分というのはあまり聞きません。8割3割、9割1割にしても、大抵は加害者と被害者に線引きされることが多いでしょう。 加害者となった場合、相手への誠実な対応如何で被害者の対応は変わってくるでしょう。加害者であることを認め、心から謝罪し必要な保障手続きをする一連の課程に、被害者へのいたわりの気持ちも持った対応は、その後の事故処理を円滑にしてくれるはずです。

事故に対するお詫び状の注意点

●事故の原因と今後の事故防止のための対策を書きます。交通事故などで、自分の不注意だった点が分かっている場合には、それを認め今後は気をつける旨を伝えましょう。 また、企業による業務上の事故の場合は、一人の問題ではないことも多々あります。原因究明が早ければ良いですが、時間がかかることもあります。お詫び状は「早く」が原則です。原因究明が為されていなくても、「このように原因の解明を急いでいる所です」「原因究明ができましたら、早々にご連絡いたします」といった文章を載せましょう。 ●事故防止のための対策は、できるだけ具体的にします。被害者には、身体的に傷ついて不安になっている人もいます。読んだ人が今後は安心できるような、分かりやすい内容が良いでしょう。 「今後はこのようなことが無いように気をつけます」では無く、「今後このような事態の時には、○○を使って事故を起こさないようにいたします」などと、具体的に改善点や事故防止処置について述べましょう。 ●強く反省している、という内容の文章を入れましょう。被害者は加害者が、事故についてどれだけ強く反省しているか、再発防止に取り組んでいるかについて不安に思うものです。書面で伝えられる事には限りがありますが、事故について真剣に取り組んでいることを伝えます。

お詫び状~返金対応が必要な場合~

返金対応が必要な場合とは?

返金対応が必要な状態とは、ただ謝罪するだけでなく会社の損害となるのでかなりシビアな問題です。返金しなければならない程の事態とは、大きなトラブルであることが少なくありません。会社の信頼関係にも直結していることがあります。 通常であれば迅速に対応し、丁寧に口頭で謝罪して返金すれば済むこともありますが、お詫び状をつけて返金しなくてはいけない場合というのは、かなり大変なトラブルであることが多いでしょう。

返金対応が必要な場合の注意点

●このときに気をつけなくてはならないのは、お金を返せばよい、という問題では無いということです。返金は処理として必要なことなのであって、返金=謝罪ではありません。むしろ、相手先が本当に必要としていることは「丁寧で真摯な謝罪の態度」です。 ●返金対応が必要な場合、返金は通常相手先の指定口座へ振り込まれることが多いでしょう。お詫び状は相手先の住所へ届くわけですが、この流れで行くと先に就いていなくてはならないのはお詫び状の方です。送金より早くお詫び状が届いて、ご迷惑をおかけした分を返金します、という流れでないと不自然なわけです。 ●また、お詫び状に「今後ともお引き立てのほど…」や「またのご利用を…」といった今後もお願いします、といった文章を入れてはいけません。これは、相手先が心得ることであって、こちらから依頼することではないからです。謝罪の言葉は必須ですが、事務的な手続きを中心とした文章として冗長的な表現は避けるべきです。

返金対応が必要な場合のお詫び状の例文

20○○年○○月○○日 (相手が会社の場合は会社名を先に入れて、次に担当者名) 高田 亨様 □□株式会社 管理部  竹下 亨 弊社ご利用に関するお詫び 謹啓 このたびは弊社による不手際で、お客様に大変不愉快な思いと、多大なご迷惑をおかけしたことを、心より深くお詫び申し上げます。今後このようなことが無いよう、原因の究明と再発防止に努めてまいります。 ご返金に関してですが、誠に勝手ながら別紙の振込先にご記入いただき、弊社にご返送していただけましたら幸いに存じます。この度は、本当に申し訳ありませんでした。 謹白

お詫び状~不良品が発生した場合~

不良品が発生しお詫び状が必要な場合とは

不良品の連絡がきたらまずは迅速対応が原則です。そして、実際にどのような不備があったのかを確認します。こちら側の不手際かどうかを確認することは必須です。そして不備が見つかった時、早急にお詫び状が必要になってきます。 お詫び状が必要な場合とは、不良品に対しこちら側のミスであったと非を認めた時です。その場合は、原因がこちらにあるということですから、原因究明と再発防止策が必要になってくる状態です。そして更に、他に納品している商品は大丈夫か、不良品は無かったかなどと拡大して確認しなければならない事項があります。 商品数が多かったり、知名度が高かったりすると、不良品の確認や問い合わせで会社の中はある程度混乱しているかもしれません。会社の信用にかかわる問題なので、非常にシビアな場合もあります。 しかし、そんな時だからこそどのようにお詫びし原因究明して再発防止につなげていくか、企業や会社の力が試される時でもあります。お詫び状はその一歩です。

不良品に対するお詫び状の注意点

●早急な対応をします。お詫び状に関しては、とにかく早く、が原則でこれは他のどの謝罪の場合にも共通したことです。ただ、不良品の納品ということは商品によっては事故や健康被害の懸念も出てきます。それを防止するためにも、すぐに回収などの対応をしなくてはなりません。 お客様が一度納品されたものをまた返却するのは、企業でも一般でも手間がかかります。その手間をかけていただく理由づけが、お詫び状にも表れている必要があります。 ●原因究明や今後の対策について述べます。ただ、誠意を示すだけでなく金銭上の取引も発生している事態に対して、不良品があった場合はそれに対する「説明責任」があるのです。ただ、不良品で申し訳なかった、というだけでは説明責任を果たした、とは言えません。 納品された側も、こちら側の商品に納得し自分たちで選んで商品を選んでいるので、担当者は社内などに対してそれなりの責任を負ってしまっているのです。自分としては営業の言葉を信じて商品を購入したのに、不良品が発覚し社内に混乱を起こし、事態収拾に追われている、という状態です。 担当者には説明責任とともに期待を裏切ってしまっている状態であることをお詫びします。

不良品に対するお詫び状の例文

                   不良品のお詫び 拝啓 貴社ますますご隆盛のことと、お喜び申し上げます。 さて、貴社よりご返品いただいた○○について再検査を行いました。その結果、ご指摘いただいたとおり□□が発覚いたしました。当方でのチェック・納品前の検査が足りず、貴社に不良品を納品してしまったことを深くお詫び申し上げます。 今後、全商品に対する再検査を行い、それが済むまでは納品を見送ることといたしました。また、貴社への納品が済んでいる全ての○○を回収させていただき、検査が済んで安全が確定している他の○○を納品させていただきたく存じます。 原因につきましては、□□の段階でのミスが最も疑わしい状況ではございますが、更に精査し原因が判明次第早急に貴社へご説明に伺わせていただきます。 また、今回返品により発生した代金は、弊社までご請求くださいますようお願いいたします。 今後このようなことがないよう、社内での検査体制を見直していく所存です。社内一丸となって再発防止に努めてまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。                                       敬具

お詫び状でしっかり思いを伝えよう

お詫び状は、相手に直接会ってお詫びできない時のためのものです。本来であれば、お詫びの気持ちは直接会って伝えるべきものです。しかし、それが諸般の事情で出来ない時はお詫び状という手段で、謝罪と反省の気持ちをお伝えするしかありません。 こういったビジネス文書にはある程度決まり文句がありますし、それを的確に使えるかも大切です。思いはこもっていても、定型的な文言が外れてしまっていては失礼に値します。なので適切な表現をすることは大切なのですが、それを意識するあまりポイントがぼやけてしまったり、杓子定規になってしまうのも考えものです。 それぞれの例文を参考にして、できればオリジナルな表現も取り入れて具体的なお詫び状を作れるようにしましょう。お詫び状が必要な時は、ある意味自分と会社のピンチの時です。その時をどう乗り切るか、試されているときでもあるのです。 お詫び状一つでも、今後の付き合い方に響くこともあります。誠意ある対応をすれば、今後も付き合いを続けていこうと思ってもらえるかもしれません。ピンチを乗り越えるだけでなく、チャンスに返られるようなお詫び状の作成をしていきましょう。

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