お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など

出典: アポ取り中にさり気なく口臭を確認する営業マン｜無料の写真素材はフリー素材のぱくたそ

お詫び状とは、自社製品に欠陥があったり、サービスに不手際があったりした場合に、お客様や取引先に対してお詫びする、謝罪する気持ちを表すものです。 例）・欠陥品や不良品を納入してしまった ・事務手続きや関連する処理に手違いがあり、取引が混乱してしまった ・自社では気づかなかったが、お客様や取引先から実際にクレームがあった などの時に使用することが多いようです。 これは、社外文書ということになります。（ヒヤリハット的な報告書や、事故報告書、始末書などは社内文書です）。社外文書ということは、お詫び状を送る相手に敬意を示した内容となり、正確に経緯や気持ちを伝えなくてはなりません。また、社外へ送る文書ということで出すのは個人名であっても、会社の代表として書いていることを忘れてはなりません。お詫び状の内容が、そのまま会社の印象につながるのです。

お詫び状を送るには、欠陥や不手際が分かったら「できるだけ早く」が大切です。詳細が判明しないとお伝え出来ないことも多いかもしれませんが、自社側にミスがあることが分かっていたら、とにかく早く、です。 ただ、実際に経緯と対策が出来ていないと文章が成立しないこともあるかと思います。迅速に出来ない時は、ひとまず先に電話で連絡し謝罪しましょう。そして、その時に改めて書面で経緯と対策を明記することなどを伝えておくと良いでしょう。 こちらに非がある、ということがはっきりしていればお詫びは早く、お詫び状は後からとなっても原因と対策をできるだけ詳しくというのが原則です。

お詫び状はトラブルの大きさによって、差し出す人の名前が変わります。差出人は会社の代表であり、また謝罪に対する責任者としての意味を持ちますから、大きなトラブルの場合は会社の代表者の名前でないといけないこともあります。会社代表として自分個人の名前で良いのか、現場責任者の名前が良いのか、また会社代表者でないといけないのか確認しましょう。

そしてお詫びの気持ちを示すためには、日本では従来「手書き」が良いとされていました。しかし、昨今はパソコンでの文章の方が正式な文章、または清書とみられる向きもあり、パソコンによる文章でも間違いなくなってきています。ただ、文章の最後に自筆でサインや捺印をしましょう。 更にお詫び状という書状の性質により、本来は縦書きがベストです。ただ、パソコン文書の普及によって横書きも可になってきてはいます。会社としての書体があればそれを優先しましょう。

注意しなければいけない点として、いわゆるクレーマーという人も増えています。自社に非があればまず迅速に謝罪したい気持ちを伝えることが大切ですが、非があるのかどうかすぐにはっきりしない時はすぐに謝罪せず（謝罪してしまうと不利になることも）、誠意を持って詳細を調べる気持ちなどを伝えましょう。 そして、実際に調査して自社に非があればやはり迅速に謝罪しお詫び状を出します。非が無いと思われる時は、会社全体としての意向を確認して対応します。 このタイミングは難しいときがあります。非があるかどうかグレーな時、あまり曖昧な対応を長く続けてしまうと、本当に非があった時事態が収拾付かなくなる時があるのです。正式な謝罪はしなくても、クレームがあった時はとにかく精一杯耳を傾ける、真摯に話を聞く、そしていつまでに調査をおえてどのように連絡するか、などをはっきり伝えておきましょう。 はじめからクレーマーを疑うことはしてはいけません。ただ、冷静に対応することが必要です。

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代表的なお詫び状の例文を挙げます。例として、商品の納品内容に手違いがあった場合です。 平成○○年○○月○○日 △△商事 商品管理課　高田　亨様 □□株式会社 〒111-111　　茅ヶ崎市鵠沼海岸1-1-1 電話　111-111-111 営業部　竹下　守 謹啓 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。 　このたびは、自社製品の納品の件で大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、商品搬送ルートの確認の際担当者間での伝達ミスがあったようです。これは人的ミスといえますので、商品搬送に関して口頭と伝票での伝達だけでなく、バーコードによる管理システムを導入いたしました。 当方のミスにより、御社に多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。今後はこのようなミスの無いよう、細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。 略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。 どうか今後とも変わらぬご指導のほど、よろしくお願い申し上げます。 謹白 これは代表的な例ですが、この中にいくつかのポイントがあります。

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お詫び状はいわゆるビジネス取り引き上の文書なので、時候の挨拶は要りません。ただ、頭語と結語は要ります。このような場合の頭語と結語は、 ・謹啓（相手に対する敬意を強く表したい）→謹白（「謹んで申し上げました」の意。強い敬意の気持ち） ・謹啓（〃）→敬具（「謹んで申し上げました」の意だが謹白の方が敬意が強い） などが一般的です。「謹啓＋謹白」や「謹啓＋敬具」という頭語と結語が多く使われます。組み合わせがちぐはくにならないようにしましょう。