お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など

最もマナーにかなった書き方は、白い便箋に縦書きです。できるだけ自筆が良いのですが、現在はよほどボールペン字でも習っていない限り、縦書きに慣れていない人がほとんどです。無理に自筆で縦書きにして見苦しくなるより、パソコンで綺麗にまとめる方が良い場合もあります。 これは、相手先の意向や趣向などを汲めれば良いのですが、上司に相談の上、難しいときはきちんと読める方を選んだ方が良いでしょう。 ただ、パソコン書きにしても自分のサインと捺印は自筆でします。

お詫び状とお詫びの品を送る場合は、熨斗紙は不要です。また、あまり高価なものも失礼に当たります。 気軽にスタッフでつまめるような食品や実用品が適しています。食品の場合は、賞味期限などをあまり気にしないようなものが良いでしょう。本当の意味で心づけ、ほんの気持ち、と呼べるような品が適しています。

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事故は業務上の事故、個人的な事故と2種類ありますが、いずれにしても多くの場合は加害者と被害者に分かれます。割合で分かれる場合もあります。ただ、五分五分というのはあまり聞きません。8割3割、9割1割にしても、大抵は加害者と被害者に線引きされることが多いでしょう。 加害者となった場合、相手への誠実な対応如何で被害者の対応は変わってくるでしょう。加害者であることを認め、心から謝罪し必要な保障手続きをする一連の課程に、被害者へのいたわりの気持ちも持った対応は、その後の事故処理を円滑にしてくれるはずです。

●事故の原因と今後の事故防止のための対策を書きます。交通事故などで、自分の不注意だった点が分かっている場合には、それを認め今後は気をつける旨を伝えましょう。 また、企業による業務上の事故の場合は、一人の問題ではないことも多々あります。原因究明が早ければ良いですが、時間がかかることもあります。お詫び状は「早く」が原則です。原因究明が為されていなくても、「このように原因の解明を急いでいる所です」「原因究明ができましたら、早々にご連絡いたします」といった文章を載せましょう。 ●事故防止のための対策は、できるだけ具体的にします。被害者には、身体的に傷ついて不安になっている人もいます。読んだ人が今後は安心できるような、分かりやすい内容が良いでしょう。 「今後はこのようなことが無いように気をつけます」では無く、「今後このような事態の時には、○○を使って事故を起こさないようにいたします」などと、具体的に改善点や事故防止処置について述べましょう。 ●強く反省している、という内容の文章を入れましょう。被害者は加害者が、事故についてどれだけ強く反省しているか、再発防止に取り組んでいるかについて不安に思うものです。書面で伝えられる事には限りがありますが、事故について真剣に取り組んでいることを伝えます。

拝啓　ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。 この度　当社○○で起きた事故により○○氏が負傷されましたこと、心より深くお詫び申し上げます。 さぞかしご心痛のことと存じます。どうか療養に専念され、一日も早くご回復なさいますようお祈り申し上げます。また、治療に関しましては弊社といたしましてもできる限りのことをさせていただく所存でございます。 また、今後二度とこのような事故が起きないよう、社内で対策をまとめました。従業員の方に、安全に業務に従事していただけるよう最大限の努力をしてまいります。 早速にもご訪問いたすべきところではありますが、まずは取り急ぎ書中にてお詫び申し上げます。 平成○年○○月○○日 　株式会社　△△ 　（肩書）　竹下　亨 敬具

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返金対応が必要な状態とは、ただ謝罪するだけでなく会社の損害となるのでかなりシビアな問題です。返金しなければならない程の事態とは、大きなトラブルであることが少なくありません。会社の信頼関係にも直結していることがあります。 通常であれば迅速に対応し、丁寧に口頭で謝罪して返金すれば済むこともありますが、お詫び状をつけて返金しなくてはいけない場合というのは、かなり大変なトラブルであることが多いでしょう。

●このときに気をつけなくてはならないのは、お金を返せばよい、という問題では無いということです。返金は処理として必要なことなのであって、返金＝謝罪ではありません。むしろ、相手先が本当に必要としていることは「丁寧で真摯な謝罪の態度」です。 ●返金対応が必要な場合、返金は通常相手先の指定口座へ振り込まれることが多いでしょう。お詫び状は相手先の住所へ届くわけですが、この流れで行くと先に就いていなくてはならないのはお詫び状の方です。送金より早くお詫び状が届いて、ご迷惑をおかけした分を返金します、という流れでないと不自然なわけです。 ●また、お詫び状に「今後ともお引き立てのほど…」や「またのご利用を…」といった今後もお願いします、といった文章を入れてはいけません。これは、相手先が心得ることであって、こちらから依頼することではないからです。謝罪の言葉は必須ですが、事務的な手続きを中心とした文章として冗長的な表現は避けるべきです。

20○○年○○月○○日 （相手が会社の場合は会社名を先に入れて、次に担当者名）　高田　亨様 □□株式会社 管理部　　竹下　亨 弊社ご利用に関するお詫び 謹啓 このたびは弊社による不手際で、お客様に大変不愉快な思いと、多大なご迷惑をおかけしたことを、心より深くお詫び申し上げます。今後このようなことが無いよう、原因の究明と再発防止に努めてまいります。 ご返金に関してですが、誠に勝手ながら別紙の振込先にご記入いただき、弊社にご返送していただけましたら幸いに存じます。この度は、本当に申し訳ありませんでした。 謹白