お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など

●会社あてに出す場合→△△商事（or株式会社など）御中 ●社長あてに出す場合→△△商事（or株式会社など） 　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　□□□□様 ●担当者あてに出す場合→△△商事（or株式会社など） 　　　　　　　　　　　　　　　　　△△支店　△△部 　　　　　　　　　　　　　　　　　（役職名）□□□□様 　＊支店長代理、課長代理など肩書に正式には「代理」が付く場合は、「代理」は外して書くことが多いでしょう。ただ、関係性の問題もあるので、どちらが適切か確認した方が良いでしょう。

お詫び状の提出日は必ず記入しましょう。ここで、どれだけ迅速に対応したかも見られますし、また方針や内容の変更があった場合は「この日付をもって」の意味があります。（方針やルールの変更があって、その日付がはっきりしている場合や、その日付に意味があるときは文章中に明記しましょう）

お詫び状ですからお詫びの言葉を忘れることはないと思いますが、実は原因と対策に急ぎすぎて、言い訳のような文章になってしまうことに気をつける必要があります。そのために、つい一番肝心な「申し訳ございませんでした」という一文が抜けてしまうことがあります。 自社側に非がある、ということがはっきりしていれば、お詫び状の書式よりも大切なのは「素直に謝る」姿勢です。お詫びの言葉を忘れてしまうと、相手先との関係もこじれかねません。

今回のトラブルにいたってしまった原因を究明したことと共に、担当者間で問題点を共有したことが感じられると良いでしょう。一つの事象には、一人だけで関わっていることは稀です。複数の人間や、また複数の部署が関わっていることがほとんどです。一部の担当者だけが謝罪しお詫び状を出すような状態では、相手先も不振に思うでしょうし、何より同じことが繰り返されてしまう可能性があります。 原因と対策をかかわった全員で共有し、会社として防止していく事を表明しましょう。

トラブルの処理のために相手先に依頼しなければいけないことがあった場合は、できるだけ相手先に負担をかけないように依頼します。こちらで用意できる書類等はこちらで用意して、なるべく作業を少なく済ませるようにしましょう。 申し訳ない、と思ってもトラブル対処のためにきちんと連絡してやってもらわなければいけないことはあります。すっきりとした文章で、丁寧に依頼しましょう。

そして、原因と対策を講じたことを元にして今後もお付き合いいただきたい旨をお願いします。大切なことは、自分たちがミスをしたことで生じたトラブルである、と素直に認め謝罪すること、予防策を講じて同じ過ちを繰り返さないと伝えることです。 この2点を明確にしたうえで、今後とも取引を続けてほしい、付き合いを続けてほしいと伝えることが信頼関係を継続するために必要となります。この一文が無いお詫び状は、空々しくなるものです。

お詫び状を作成する時点で、上司など必要な人への連絡はいっていると思いますが、その後どうしたのかなどの報告と共にお詫び状そのものをチェックしてもらい、承認してもらいましょう。 承認してもらう上司は、その問題の大きさにより変わってきます。直属の上司だけで良いのか、直属の上司を通して社長クラスまで目を通してもらった方が良い案件なのか、きちんと判断してトラブルを大きくしないように気をつけましょう。

出典: MBAのキーボードを入力する手｜無料の写真素材はフリー素材のぱくたそ

何度か繰り返しになりますが、お詫びの気持ちは早く素直に非を認める、ということで真摯な姿勢が伝わります。電話でも良いのでまず謝罪、そしてできるだけ早くお詫び状というのがマナーです。 すぐに原因と対策が盛り込めない時は「取り急ぎお詫びを」という文章にして、「後日改めて原因と対策をお伝えします」という一文を入れましょう。可能なら、ただ後日というだけでなく期日を区切ったり、何日ごろなどと記載すると、急いで取り組んでいる姿勢が伝わるでしょう。（ただ、期日を入れる時は出来ない約束をしないこと。その期日が守られないと、またそれに対するお詫びをしなくてはなりません。期日はあくまでもはっきり述べられる場合に限ります。無理に入れる必要はないので、見込みだけの時は後日、とすることにしましょう。）

お詫び状は謝罪の言葉と、原因と対策が中心となるべきです。通常の手紙のように時候の挨拶などは不要です。また、自分の近況などについて書いたりするのもマナー違反です。とにかくトラブルに対して急いで、真摯に対応したというのが大切なので他の要件をついでのように書いたり、追伸のような表記をしてはいけません。 トラブルに対することだけ、シンプルに丁寧に書くようにしましょう。