ビジネスのお詫びメールの書き方と例文｜件名・お客様・返信

接客などをしている場合に、何かしらの不手際によりお客様からクレームが来るということはよくあることです。そんな場合に、お詫びメールを書かなくてはならない場合があります。お客様宛のお詫びメールを書くポイントは以下になります。

お客様からのクレームに対してお詫びメールを送る場合に重要なことが迅速さです。対応が遅れると、お客様の感情を逆なですることになります。できるだけ早く電話謝罪した上でお詫びメールを送りましょう。

お詫びメールは謝罪する内容により差出人が変わります。小さなミスであれば該当部署の責任者になり、重大なミスであれば代表者名を出さなければなりません。

お客様にこちらもミスを重大に感じているということを伝えるためにも、具体的な責任の所在を明確に書くことが望ましいです。

社内メールにおけるお詫びメールでは、誰宛へ送るメールなのか、何についての謝罪なのかをはっきりとわかるメールを送りましょう。また、謝罪の内容に対してどのような対策を立てるか、なども明記します。 （例文）「打ち合わせに遅れます　営業部各位　お疲れ様です。営業部○○です。現在、地震発生のために電車が止まり、出社が遅れそうです。そのため、9時より開始予定の打ち合わせに遅れます。ご迷惑をおかけして申し訳ありません。出社次第、打ち合わせに参加させていただきますので、よろしくお願いいたします。」

ミスによって上司にお詫びをする場合に、お詫びメールだけではよくありません。まずは、口頭でお詫びをします。ただし、お詫びの内容によっては、詳細をメールに記載し、今後の対策などを明記してお詫びメールを送ることもあるでしょう。その場合は、上司へのお詫びメールには必ず今後の再発防止策を記載します。

（例文）「取り急ぎご報告申し上げます。大変申し訳ありませんが、先ほどお送りした見積書に計算ミスが見つかりました。ミスは、○○ページの○○に関するデータになります。正しい計算方法で試算表を作成しなおして、再作成した資料を添付しております。ご面倒をおかけしますが、新しい添付文書と差し替えていただきますようお願いいたします。このような重大なミスに気付かず見積書をお送りしましたことを、心よりお詫びいたします。以上、取り急ぎお知らせとお詫びまで。」

お詫びメールを送る機会が多いのは、社外の方向けでしょう。社外の方へのお詫びメールを書くにあたり、重要なのは、スピードと誠意をもった対応です。仕事をしていく上でミスはつきものですが、そのミスに対して、いかに迅速に誠意をもって臨んだかで、相手企業の貴方への評価が変わってきます。できるだけ、迅速に、ていねいに、そして誠意をもってお詫びをすることが大切です。 また、メールでお詫びするということは、そのお詫びメールが相手にずっと残るということです。何度も訂正メールを送っては信用に関わります。正確なデータとなるようにしっかりと精査した内容を送るようにしましょう。

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ここまで、ビジネスにおけるお詫びメールについてみてきましたが、原則としては、いきなりメールでの謝罪ではなく、基本的には最初は口頭で謝罪することが適切です。ただメールを送っただけでは、相手へのお詫びの気持ちが伝わりにくいということからです。まずは、口頭で謝罪した上で、詳細について事実を挙げた上で文書（メール）で謝罪するというのが、基本の流れとなります。