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コールセンターの仕事に応募する際の自己PRの書き方と例文・コツ

書類選考・ES

コールセンターはインバウンドとアウトバウンドで特長が異なり、どちらも企業を代表する最前線部隊の部署です。自己PRを考える際は、責任感、笑顔、時間管理などが問われます。お客様と直接接することの多いコールセンターは激務ですが、自己PRは前向きに考えてみます。

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コールセンターで働くための自己PRを考える

今回はコールセンターで働きたい方に、自己PRの書き方などを取り上げていきます。

コールセンターとは?

コールセンターとは、文字通りお客様からの電話を受けてけ注文を伺ったり、逆に電話をかけて勧誘をしたりします。前者をインバウンド、後者をアウトバウンドと言います。テレビのCM等でご覧になっている方もいるかもしれません。頭にヘッドセットを付けて目の前にある画面を確認したり、操作したりしながら電話の受け答えをする業務です。女性ばかりが注目されていますが、男性の方もコールセンターに勤務する場合もあります。 企業によりますが、個人情報など外部に漏洩が許されない情報を取り扱うためセキュリティーが完備され、不特定多数の方が安易に入室できない構造になっている事が多いです。 いわゆる、直接お客様に接する最前線の業務なので、時には激務な一面はあります。その代りに、商品を買っていただけたり、リピーターとなって下さったり、逆に指名で問い合わせが来たりします。言い換えれば、自分が力を入れた分だけ結果となって返ってくる、大変やりがいのある業務です。

コールセンターで必要なスキルは?

コールセンターの業務面では原則として、資格等の特別なものは必要ありません。しかし、例外があります。例えば生損害保険会社や証券会社等、金融業界のカスタマーセンターにおいては、代理店資格や外務員資格といった専門資格の所持がないとコールセンター業務自体が行えないケースがあります。応募する際の自己PRを考える前に確認が必要です。その他は、専用端末での入力や検索作業が主になりますので、パソコンの操作に抵抗がない事が必要となります。 業務以外の面では、見えないお客様の顔を想像しながら丁寧に親切に説明や対応をする必要があります。中には心無い方がいたり、クレーマーからの電話を受ける事もあります。その際でも感情的にならずに冷静に対応する心構えが必要です。 最後に、コールセンターに必須な項目は笑顔です。相手は見えませんが常に笑顔を浮かべて話をすると声にも影響を及ぼします。自分の席に鏡を置いて自分の顔を見つめながら業務をする企業もあります。自己PRにはその項目を盛り込むことが必要とされます。

コールセンターに向いている人は?

先にお伝えしましたが、どんな状況でも取り乱すことがない冷静な対応ができる方が適任です。人の話を聞くのが好きと言う方や、人の相談相手になることが多い方も向いている職業と言えます。その他には、自分が話をするお客様とは対応が終わるまで専属で担当する場合もあります。中には個人情報や商品情報をはじめとした、お客様についての情報を取り扱う事が多いので、強い責任感と遂行力が問われる一面もあります。 それに関連する話ですが、多くのスタッフが一堂に会して業務をしています。業務は途切れなく行っているので、休憩もシフト制で互いに時間を決めている事が多くあります。時間や集団ルールを厳守できる方には向いている業務です。 以上の点を踏まえて自己PRを考えていきます。

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自己PRの考え方

自己PRを考える際には、先ほどお話したようにコールセンターの形態がインバウンドかアウトバウンドかで、やや異なってきます。応募する企業がどちらなのかを確認します。

インバウンドの自己PR

インバウンドは、お客様からの問い合わせや注文等の電話を対応する業務です。言い換えれば、新規のお客様の場合もあれば、リピーターのお客様の場合もあります。いづれの場合でも丁寧に説明を行ったり、注文の内容や必要な事項を伺って、問題の解決や商品の提供に結び付けます。 自己PRを考えるポイントとして、何度も聞き返したりされないようにはっきりとした声で要件を伝える事でしょう。更に言えば、かかってきた電話で全ての要件が終了するように聞き漏らすことのないようにすることです。特に、問い合わせを受け付けるカスタマーセンターの類の業務は、感情的なお客様の問い合わせや恒常的にクレーマーからの問い合わせも受け付けます。心身ともにタフな方が得意とする業務です。自己PRを考えるにあたり、参考にしたいところです。 ①現在受付をしていますが、声が通ると人に言われ、遠くにいても私の声だと分かってもらえます。受付業務で来客対応等、様々な経験していますので、相手は顔の見えないお客様ではありますが、臨機応変に行う事には自信があります。 ②〇年間、法人営業職の経験があります。お客様は年配者が多く、聞き取りやすいように大きめの声で話をしないと仕事が進まない環境でした。この業務は面と向かって話をする事はありませんが、お客様目線での対応には自信があります。 ③お客様相談センターに勤務しています。商品の故障や部品の注文を受け付けていました。受付窓口のみではありましたが様々なお客様の対応を行ってまいりましたので、顧客対応には自信があります。

アウトバウンドの自己PR

一方、アウトバウンドはこちらからお客様に向けて電話をして勧誘を行う業務です。中には購入サポートとしてお客様に商品の状態について伺ったり、不明な点を伺ったりする事もありますが、販売目的で行い業務が主流です。そのため、売り上げノルマを課す事もあります。 自己PRのポイントとして、既に顧客となっている方は別として、新たに電話をかける場合は、突然の電話となる場合がほどんどです。相手に失礼のないように慎重かつ丁寧な対応が要求されます。最近は勧誘の電話に警戒感を抱く方が多くいるため、不安を抱かない対応も必要となる点を踏まえておきます。 更に、貴重な時間を割いていただいているため短時間で効率よく要件を伝え、クロージングをする心がけが必要です。その点を自己PRとして考えます。 ①新規先の開拓を行ってきました。開拓の苦労を〇年間経験してまいりました。お客様になっていただいた時の達成感はこの上ない喜びとなり、自信につながりました。周囲にはタフだと言われる事が強みです。 ②外交員をしていました。お客様からのご紹介もありましたが、殆どが新規開拓でした。1か月で〇件の契約をやり遂げたことが自信となっています。

未経験でコールセンターに応募する際の自己PR法

「未経験ではコールセンターは無理」と思っているとしたらそれはチャンスを逃してしまうかもしれません。せっかくの意欲がダメにならないように未経験者ならではの自己PR法を考えていきます。

未経験者(インバウンド)の自己PR

コールセンターはオペレータとも呼ばれるほど、専用端末で操作する事が基本です。電話の発信も着信もキーボードで行う事が主流となっています。そのため、パソコン操作に自信が持てない方は、まずパソコンの基本操作をマスターする方が先決です。パソコンで業務を長く行ってきた方は、操作するキーの配列が独特でありますが、研修期間を経ればすぐに慣れてきます。 例)パソコンで資料を作る部署に長くおりました。電話を掛けながらは初めての業務となりますが、人の話を聞く事が生きがいなので、一生懸命業務を覚えて参ります。 未経験者ではあるけれども、コールセンターではマストな条件である、話を聞く事が好きな事を前面に出すことが重要です。

未経験者(アウトバウンド)の自己PR

アウトバウンドの場合は、インバウンドの自己PRに加えて、ノルマや勧誘の要素を加味した自己PRを考えます。 例)パソコンで業務をしていましたので、キー操作には抵抗ありません。業務自体は全くの未経験です。フリーマーケットに出向き、不用品を多くの方に買っていただいた経験があります。商談を多く経験してまいりましたので、勧誘に関する意欲はあります。 このように、購入を促す経験などを交えながら自己PRを考えると良いのではないでしょうか。

最前線部隊のコールセンターに転職しましょう!

いかがでしたか?コールセンターの応募に活かせる自己PRは考えられましたでしょうか。今や、コールセンターはCSやCSRの目的などで設けている企業が多くあります。特に商品を手にするお客様にとって一番身近な存在となっています。それだけに勤務は決して楽ではない面があります。その分、他社商品よりも愛用していただいていたり、興味を持って下さる方もいます。どの部署よりもお客様目線で対応を行っている最前線部隊のコールセンターの業務はやりがいがありますし、一人でも興味を持って応募につながってくださると幸いです。

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