応酬話法とは｜代表的な例5選・学べるおすすめの本5選

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「応酬話法」は”おうしゅうわほう”と読みます。応酬話法とは「顧客の質問や意見などに対して応答するための基本的なセールストーク」という意味です。応酬話法において前提にしていることは、顧客の質問や意見などには一定のパターンがあることです。そして、それらの一定のパターンに応じたトーク方法が応酬話法です。

ここでの応酬話法とは、顧客を論破して自社の商品やサービスの購入を迫るための手段ではなく、顧客が自社の商品やサービスの価値を納得して「購入したい」と思い、ニーズを喚起するためのノウハウであるという点です。こうした顧客との関わりがある職種は多岐にわたり、営業だけではなく接客、事務と色々な職種で活用できます。

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次に、応酬話法の種類を見ていきましょう。応酬話法の代表的な例として「質問話法」「YES BUT法」「例話法」「聞き流し話法」「ブーメラン話法」の5種類があります。今回はこの5種類の応酬話法についてご紹介していきます。

質問話法とは、顧客に質問をしていき、顧客が答えた内容から、顧客の真意や考えを捉えるためのノウハウのことです。質問と答えを繰り返す間に、提案する商品やサービスを購入したくなるように誘導するための糸口を探します。そのため「こう質問したらこう返答があるだろう」という仮説を、瞬時に立てて質問をすることが大切となるでしょう。

YES BUT法とは、相手の意見や主張をまずは受け止め、次に相手の言い分に反論するノウハウのことです。最初に相手の意見や主張を受け止めるのは、相手の意見を受け止める(YES)ことで、相手に「自分の気持ちを分かってもらえた」という安心感を与えるためです。その安心感が、相手の言い分に反論する自分の意見を、相手が受け入れることを後押ししてくれます。

例話法とは、例え話を展開して、提案する商品やサービスを購入している状態を想像してもらい、商品やサービスの購入を勧めるノウハウのことです。具体的には「例えば〜〜だとしたら、どうですか。」などの問いかけをする話法です。例話法は、相手が認識していない潜在的問題を認識させたり、使用する際のイメージがわきにくい新商品を売り込む際に効果的です。

聞き流し話法とは、顧客から否定的な意見などに対して、議論を避けるためにその話をいったん聞き流して、別の話の流れに変えるノウハウのことです。否定も肯定もせず、いったん別の話を挟むことでクールダウンして、「ところで先ほどの件ですが」などと、落ち着いたころに切り出して話を戻します。

ブーメラン話法とは、顧客が断りなどの否定的な言葉を言ったときに、「（否定的な状況）だからこそ～なんです」という返しで、顧客に興味を持ってもらうノウハウのことです。例えば、「お金がない」という断りに対して「お金がないからこそ、今〇〇すべきです」と返し、「どういうことかと言いますと～」と話を繋げます。