IT人材のためのキャリアライフスタイルマガジン

担当者不在時の電話対応マナー|不在者が社内と相手先での受け答えの違いは?

更新日:2022年07月04日

ビジネスマナー

電話対応マナーで悩ましいのが、担当者不在時の対応です。この記事では社内or相手先の担当者が不在時の電話対応マナーを中心に、電話対応の基礎やそのまま使える実践フレーズ、よくありがちな電話対応失敗例を紹介しています。「電話恐怖症」の人は、ぜひ参考にしてください!

会社の品格は電話対応に表れる

ビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものといわれています。「会社の品格は電話対応に表れる」と言っても過言ではありません。 それゆえ、新人やデスクワークに慣れていない人などは、緊張して電話対応に苦手意識を持ってしまうケースも少なくありません。 この記事では「不在時の電話対応」を中心に、電話対応に苦手意識を持っている方が参考にできるよう、電話対応の基本やよくある失敗例も交えて解説していきます。

電話対応のマナーが重要な理由

なぜ電話対応のマナーが重要なのでしょうか。 「会社の品格は電話対応に表れる」と評しましたが、このことは電話対応が難しいことの表れでもあります。電話対応が難しいからこそ、基本の形としてマナーを習得しておく必要があるのです。 ここでは、電話対応のマナーが重要となる理由を3つ紹介します。 ・「声」だけで対応する必要がある ・総合的なビジネススキルが試される ・対応を誤ると相手が感情的になりやすい これら3つの理由は、すべて連動していることを意識しながら確認していきましょう。

電話対応のマナーが重要な理由1:「声」だけで対応する必要がある

電話対応のマナーが重要な理由の1つ目は、「声」だけで対応する必要があるからです。 当たり前ですが、電話では相手の表情やしぐさは見えません。また自分の表情なども見えません。視覚で確認することができない電話対応では、必要なこと・重要なことをしっかりと聞き取る必要があります。 コミュニケーションには、バーバルコミュニケーション(言語コミュニケーション)とノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)の2つがあります。バーバルコミュニケーションが聴覚情報と言語情報、ノンバーバルコミュニケーションが視覚情報です。 実は私達のコミュニケーションでは、ノンバーバルコミュニケーション(見た目やしぐさ、表情)が55%を占めるとも言われています。電話ではバーバルコミュニケーションに偏るため、誤解が生じやすい原因となります。

電話対応のマナーが重要な理由2:総合的なビジネススキルが試される

電話対応のマナーが重要な理由の2つ目は、総合的なビジネススキルが試されるからです。 よくよく考えてみると、電話対応には「逃げ場」がありません。メールや文書でのやりとりでは、「いつ返信するか」についてはある程度の融通がききます。ところが、電話対応では常に即時のレスポンスが求められます。 レスポンスを早くするためには、話題の全体像を把握しておく必要があります。「全体像から考えて、この問い合わせにはどのように答えるべきか」という総合的なビジネススキルが試されます。

電話対応のマナーが重要な理由3:対応を誤ると相手が感情的になりやすい

電話対応のマナーが重要な理由の3つ目は、対応を誤ると相手が感情的になりやすいことです。 メールや文書ではなく、電話を使う理由はどこにあるでしょうか。その理由は、今すぐに確実な情報を知りたいからです。 特に相手から電話がかかってきた時には注意が必要です。相手が電話をかけてきた目的は、「今すぐに確実な情報を知りたい」からです。この目的を把握しておかないと、相手が本当に得たい情報を提供できず、感情的なやり取りからクレームに発展する可能性があります。

電話対応のマナーとポイント5選

電話対応のマナーが重要になる理由を理解したら、次は基礎的な電話対応のマナーをおさらいしましょう。 ここからは電話対応のマナーとそのポイントを5つ紹介します。紹介するポイントは次の5つです。 ・ワントーン高めの声で対応する ・3回以内のコールで出る ・部署直通電話の場合でも部署名を名乗る ・はじめての相手でも「お世話になっております」 ・勝手な自己判断をしない はじめのうちは頭で考えてしまうかもしれません。それでもポイントをおさえることで、スラスラと自然に対応できるようになります。

電話対応のマナーとポイント1:ワントーン高めの声で対応する

電話対応のマナーとポイント1つ目は、ワントーン高めの声で対応することです。 なぜ普段よりワントーン高めの声で対応する必要があるのでしょうか。これは単純な理由で、低音よりも高音の方が声がよく通るからです。低音でも聞き取りやすい声質の方もいますが、まずは電話用にワントーン高めでトークができるように練習しましょう。 もちろん、キンキンと不快なトーンにする必要はありません。声が低くこもって聞こえるのは、口の開け方が小さいことが原因です。意識的に口を大きくあけて発生してみましょう。

次のページ:社内の担当者不在時の電話対応のマナーとポイント4選
初回公開日:2017年05月30日

記載されている内容は2017年05月30日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

関連タグ

アクセスランキング