ホスピタリティの意味・ホスピタリティ精神をもつための5つの方法

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「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心を込めたもてなし」「歓待」「厚遇」などという意味を表わします。 病院という意味をもつ「hospitium」が由来とされ、傷病者や旅人、巡礼者が休む安息所を指し、修道女が宿と食事を提供した場所もあると伝えられています。 かつてはサービス業で使われている言葉でしたが、最近では医療や介護、オフィスや日々の生活でもホスピタリティの大切さが重視されています。

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ホスピタリティ業界と言われるホテルやレストラン、ウエディング、観光などの分野では、お客さまの要求のレベルが高いことから「ホスピタリティの精神」が必要とされています。 「ホスピタリティの精神」を取り入れることで、相手の気持ちになり、より高いサービスなどが提供できるというメリットがあります。

「ホスピタリティの精神」の中で1つ目に挙げるのが「あいさつ」です。「あいさつ」とは、新たに顔を合わせた際や別れ際に言葉を交わすことを意味します。 「礼に始まり礼に終わる」という言葉があるように、始めにあいさつすることは礼儀の1つです。挨拶をしっかり行うことで相手に気持ちが伝わり、気持ちよくコトが進みます。 レストランでも「いらっしゃいませ」とお客さまに言葉をかけるのも同じことがいえます。

「ホスピタリティの精神」で重要なポイントの１つが「善意（ぜんい）」です。「善意」とは、相手に喜んでもらうためにする行動のことを意味します。 たとえば、常連客の奥さまが赤い花を好きだったとします。その奥さまがホテルに宿泊する際にご本人が好きな赤い花をホテルの部屋に飾っておき、後からとても喜ばれた。 このように相手の気持ちをくみとって行う行動もホスピタリティの精神には必要なことです。

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「ホスピタリティの精神」に必要不可欠なものといえば「笑顔」です。「笑顔」は人の心を動かし、和やかな気持ちにしてくれるパワーがあります。 相手の気持ちを理解していても、こわばった表情でおもてなしをするのと笑顔でおもてなしをするのでは相手への伝わり方も変わります。 いつも笑顔が自然に作れるよう、口角を上げるトレーニングなどを行うといいでしょう。

日本人にはホスピタリティの精神があるといわれるのは、「おもやりの心がある」ということです。「おもいやりをもつ」とは、相手の立場や気持ちになって考えることを意味します。 「おもいやりをもつ」ということは、1日でできることではありません。人によって考えや思いは異なります。そういったことを踏まえて相手の立場になるには経験や知識が必要です。

「おもいやりをもつ」ことと少し意味合いは似ていますが、「人の話を聞くこと」もホスピタリティの精神には欠かせない項目の1つです。 人の話を聞くことは、ただ単に聞くだけでなく、その人の考えや思いを理解し、その人の立場にたって物事を考えるという意味があります。 人に言いたくても言えない悩みや考えは誰でもあることです。人に寄り添い物事を考えることがホスピタリティの精神に重要なポイントです。

「ホスピタリティ」という言葉の意味がいまいち理解できない方は、書籍で「ホスピタリティ」を学習するのも1つの手段です。 ホスピタリティの精神を学ぶには、「ホスピタリティの教科書」や「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ」がおすすめです。 これらの本はホスピタリティの意味や重要性も細かく説明しています。ぜひ今後の参考にすることをおすすめします。