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ロールプレイングの役割とやり方・効果的なロールプレイングの進め方

更新日：2025年03月05日

なにかお客様に対して接客をする時、少しでも適切な対応をとれるようにしておきたいですよね。そんな時のために効果的な方法がロールプレイングというもの。ここでは、ロールプレイングについて、その役割、効果的な練習の仕方をご紹介していきます。

ロールプレイングの進め方

まずは、準備を行います。その準備は、設定を決めて役割を決めます。設定と目的をしっかり明示して理解してもらった状態でスタートします。ビデオなど録音録画できる機械を使って行うと良いです。基本的にはいつも通り行ってもらいます。その中で、間違っている部分や誤っている部分がある場合はすぐに中断します。その場、その場で注意を入れ、指摘をしながら進めていきます。都度注意を与えれば、間違ってはいけないポイントを体に染み付けることができます。実際のロールプレイングが終わったら、ビデオを観ながら全員で共有していきます。自分がやっている姿を観ることで、どんな風に普段行っているのかを確認することができ他の人がやっている姿も観ることで、共有の幅が広がります。自分がやっている姿を観ることなんてなかなか無い機会ですので、そうした自分の姿を観れることにもロールプレイングをやる意味があると言えます。ロールプレイングは練習ではなく、接客スキルや営業スキルの向上を目指す訓練であると言えます。あらゆる場面を想定し、お客様の属性や時間帯、季節などを細かく設定して取り組むことがポイントで、それぞれの役割から見たフィードバックが次のロールプレイングにつながり、実際の現場でも活かすことにもつながります。人前でやるのは緊張しますが、現場に行くともっと緊張します。現場に行って失敗してしまわないよう、ロールプレイングでどんどん指摘やアドバイスをもらうことで自信がつき、営業の契約が取ることができる成功だったり、お客様からのお褒めの言葉をもらうといった喜びにつながると言えます。