ビジネスでのお断りメールのマナー・断りメールへの返信方法

ビジネスでお断りをするのはメールでなくともなかなかに気を使いがちですが、無理に引き受けた結果、返って先方に迷惑をかけてしまう事を思えば初歩でしっかりとお断りする事は全然迷惑になりません。 その点をしっかりと念頭に置き、曖昧にならぬ様できるだけ務める事が大切です。

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とはいえ、取引先や客先など立場の上の相手から来る依頼のメールに対し断りを入れるのは特に気をつけたいものです。慣例に従った依頼では無く、例えば「明日までに納品して！」という物理的に不可能な依頼など、苛立ちを漂わせる不条理な依頼もあるでしょう。その様な時はついこちらも「無茶言うな！」と苛立ってしまいがちですが、ここでこそしっかり冷静に対処したいものです。

角を立てない為に必要なのが「相手の立場になってみる」という事です。先方が如何に困っているかをまず想像し相手の心情を察する事で、断っても相手から不満が出ないような配慮が出来ます。そうする事で綺麗に断るメールを書くことができます。これはクライアントに対する当然の姿勢とも言えますが、我儘な要求をする相手にほどこの『当然』はつい忘れがちになってしまいます。

例えば 「どうしても時間がとれない」 「上から了承されない」 「こちらの利益がでない」 この様な理由付けは「自分都合」の理由になってしまい返って相手の不快感や怒りをあおってしまいます。なので「相手の立場」に立った理由をうまく考えて使いましょう。「相手のデメリット」になるという事を前面に出すのです。

相手の立場に立って上の理由に対処する場合は、以下の様な理由付けが出来ます。 I：「時間が取れない」→先方にもその為に余分な時間が発生することを伝え「それなら嫌だな、あきらめよう」と思わせる II：「上から了承されない」→コンプライアンス面などで問題があることを伝え「それは危険だから、避けよう」と思わせる III：「こちらの利益が出ない」→追加コストが掛かる事を伝え「それは損をしてしまうな、やめよう」と思わせる

いずれにせよ、断りを入れなくてはならない時というのは、基本的には 「相手にも不利益が生じる」 という場合がほぼ全てであると思っても良いでしょう。ですので、こちらの都合はさておいても「無理強いしたところで良い結果が出なそうだ」という印象を、メールの文面に匂わせる事が大きなポイントとなります。

『いつもお世話になっております。株式会社〇〇の〜でございます。先日はご連絡いただき、誠にありがとうございました。さて、スタッフ増員の件で御社のご要望を弊社にて協議検討させていただきましたが、 結論から申し上げますと、やはり法令の問題で現状弊社側での専門スタッフ確保が難しい為、事案的に△△さま側のご負担（教育面など）が多く発生する事が判明致しました。 更に弊社での対応が間に合わずスケジュールが遅延すれば、御社の業務全体に悪い影響を与えてしまう懸念があります。私としましても御社にご迷惑をかけることは絶対に避けなくてはならないと考えておりますので、今回はご要望を見送らせていただきたくお願いする次第でございます。何卒ご理解とご了承賜りたく、また今後とも変わらずお付き合い頂けます様謹んでお願い申し上げます。』

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今度は逆に、こちらの要求を断られてしまった場合の返答について考えてみましょう。先でも触れた様に、要求を断るというのは、到底受けられない要求に対する返答なワケです。踏まえて、断られてしまったというのは、無茶難題までいかなくとも先方が飲み込み難い要求をしたという事であります。その点を大切に考え、誠意を持って返答しなくてはなりません。

特に営業などにおいて、提案や要求を断られてしまうのは、会社にとっては勿論提案した個人的にもダメージは大きいです。「折角考えて提案したのに…」「絶対役に立てるのに…」そんな思いからついつい「もう一度よく考えて！」という内容のメールを送りたくなってしまいますが、ここはぐっと堪えて、断りを潔く受けましょう。先でも触れましたが、断りのメールを入れるのはとても勇気と思い切りがいりますよね。先方だって同じ事です。 それに、ギリギリまでよく検討した上でのお断りである可能性は高いです。考え方によっては、今後にしこりを残さぬ様ここであっさりと断りを受けいれておけば、その好印象から次回はまた違った要求を求めてくれるかも知れません。断念する事も、次のチャンスにつながる十分な要素になりうる事を頭においておきましょう。

お断りに対する返信メールの書き方の基本的なポイントは I：依頼に対し検討してくれた事にお礼を申し上げる II：提示されたお断りの旨と理由に了承する旨 III：無理をお願いしてしまった事にお詫びする IV：今後も変わらぬ付き合いを丁重にお願いする この様な内容を盛り込みセンテンスを構築します。 頂いたお断りメールに書かれていた事に対する受け身と捉えて問題ないでしょう。