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電話対応が苦手な人の心理と克服方法|仕事の電話マナー

更新日:2022年06月11日

ビジネスマナー

電話、特に仕事での電話が苦手な人の、理由別克服法です。苦手な理由にあわせた克服法から、笑声・姿勢など、みなさんに共通するポイントもご紹介しています。これを読んで少しでも苦手意識を減らし、ストレスなく仕事をしていきましょう!

ビジネスでの電話が苦手な理由とその克服方法

電話が苦手な人は、何が原因なのでしょうか。電話が苦手な理由別に、克服方法を紹介していきます。

電話が苦手な理由とは?

電話が苦手だと感じている人は多くいるようです。しかしいくら苦手でも、ビジネスパーソンとして、電話対応は避けて通れません。メールが主流になっている部分も少なからずありますが、それでも電話がなくなることはありません。 苦手意識を克服し、ストレスなく電話対応ができるようになりたいと思いませんか?オフィスで臆することなく電話対応を行っている同僚がうらやましいと思いませんか?また、そういった人たちに電話をとるという仕事を任せきりにしている事に対して、負い目を感じてしまいませんか?苦手な電話対応を、必ずしも得意にとはいいませんが、少しでも克服していきましょう!

苦手な理由1:相手が見えない不安

コミュニケーション理論の、メラビアンの法則をご存じでしょうか?コミュニケーションをとる際に「相手のなにから影響を受けるのか」をパーセンテージで表すと、以下のような割合である、という理論です。 表情や身振り手振りなど視覚的情報:55パーセント 声色や口調など聴覚的情報:38パーセント ことばの内容:7パーセント

これがある程度真実だとすると、通常いちばん多くの情報を(無意識的にでも)とる視覚的情報が全くないのが電話だと言えます。メラビアンの法則を知らなかった方でも、例えば初めての人と会う時、相手が「優しそう」「怖そう」などの印象、すなわち視覚的事前情報が、その後会話に挑む時の気持ちを左右しないでしょうか?視覚的情報がない電話だと、相手がどういった人か全く想像できないため、コミュニケーションに挑むのが怖くなり、電話で話すことに対して苦手意識が生まれてしまうのです。

苦手な理由2:うまく対応できないかもしれないことが怖い

複数の人が同時に参加できる電話会議システムなどを別にすれば、基本的に電話というのは一対一の世界です。これが上司や同僚も同席している会議などであれば、自分が困った時に誰かが助け舟を出してくれるかもしれません。しかし電話では自分だけで対応しなければなりません。 「知らないことを聞かれたらどうしよう」「答えにつまってしまったらどうしよう」と、心配になってしまうのです。また、オフィス内の他の人の存在も気になってしまいませんか?うまくいかなかった時に、それを他の人に聞かれていたら恥ずかしいと思ってしまい、余計に苦手だと思ってしまうのです。

苦手な理由3:考える時間がないため焦ってしまう

ビジネスにおけるコミュニケーションツールとして、メールを多用している方は多いのではないでしょうか。メールが苦手、という人は、電話が苦手という人に比べて少ないと思います。メールのメリットのひとつとして、送信前に考える時間がある、という点があります。特に難しい内容や自分が対応に迷うことについて、少し時間をかけて考える、または誰かに相談することで、落ち着いて返信することも可能です。

ところが、電話ではどうでしょうか。テレビでいうと生中継のような、ライブでのコミュニケーションなので、長くは待ってもらえません。「相手の言っていることを一度で理解しなきゃ」「はやく答えなきゃ」というところに自分のフォーカスがあたってしまうと、実は落ち着いてさえいれば自身でも対応できるだけの知識があるのに、焦るあまりそれを十分発揮できないのです。

苦手な理由4:そもそも電話に慣れていない

そもそも電話を使用して人とコミュニケーションをとるということに慣れていない場合です。現代は、メールに加えて、LINEやSNSなどの気軽なコミュニケーションツールも多く登場し、プライべートでも電話を使う機会が少なくなっていると思います。特に20代などの若い世代はこの傾向が強いといえるでしょう。単純に経験のなさが苦手意識を芽生えさせてしまっているのです。

以前はメールもLINEもありませんから、電話が苦手だなんて言っていられなかったのです。

苦手な理由5:仕事のペースを乱されると感じる

メールの場合、どのタイミングで見るかは受け手のタイミングに委ねられます。しかし電話の場合は、かかってきたタイミングで出なければならず、予期せず時間を拘束されてしまいます。電話がかかってきた時、今日締め切りの資料を作っていた、ちょうど外出するところだった、また食事中ということもあるかもしれません。

せっかく自分のペースで仕事を段取りしていても、いきなりかかってくる電話でそのペースを乱される、電話が苦手というより、嫌いといった方が正しいかもしれません。このように考える人は、自分が電話をかける場合でも、相手が嫌がるだろうと思ってしまうのではないでしょうか。

苦手をどのように克服する?

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初回公開日:2017年02月17日

記載されている内容は2017年02月17日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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