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接客マナー・コツ・言葉遣い|接客7大用語・クレーム対応方法

初回公開日:2016年12月19日

更新日:2017年08月04日

記載されている内容は2016年12月19日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

ビジネスマナー

接客をするならぜひ知っておきたい、「接客マナー」「接客のコツ」「言葉遣い」「接客7大用語」「クレーム対応の方法」についてご紹介して行きます。コツをつかんでマナーのある接客を目指しましょう。接客の基礎をさらっと学びたい方におすすめです!

「恐れ入ります」って?

「恐れ入ります」は比較的馴染みのない言葉かもしれませんが、 ■お客様に対してお願いをする時 (例:恐れ入りますが、ご試着の際にはお声掛けいただきますようお願いいたします) ■感謝と恐縮を同時に示す時(例:お客様が落ちていた商品を拾ってくれた時) などに使う言葉です。「いらっしゃいませ」や「少々お待ち下さい」と比べると、曖昧な言葉である反面使い勝手がよく、「ありがとうございます」や「わかりました」の代わりにもなり、使える場面が多い言葉です。周囲を観察して使い方を学ぶのがコツです。

クレーム対応のマナー

クレームには迅速に対応するのがマナーです。 お客様は「不当な扱いを受けた」と思っているので、丁重で心をこめた対応を心がけましょう。相手が怒っていたり、感じが悪かったとしてもその態度に引っ張られず、一歩引いて冷静に対応するのがコツです。 また、怖くなってしまっても、むやみに謝ってはいけません。理不尽なクレームをつけてくる人もいますし、謝るということは「こちらの非を認める」という事だからです。普段のやり取りと比べて、より言葉の選び方に慎重になる必要があります。不快感に共感を示し、丁重に扱うには、 ■「ごもっともです」 ■「誠に申し訳ありません」 ■「申し上げにくいことではございますが」 などの相槌やクッション言葉を上手に使うことがコツです。クレーム対応は、接客マナーの腕前を試される場面でもあるでしょう。

クレーム対応のマナー
※画像はイメージです
出典: https://static.pexels.com

クレーム対応の方法

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう。冷静に話ができる相手ならば簡単ですが、怒っている場合もあります。慎重に、丁寧に、誠意を持って対応するのがコツです。 相手の話を真摯に聞く態度を見せ、クレームの内容を復唱して相手の怒りの理由を理解したことを示し、代替案を提示するなどしてより良い解決策を考えましょう。

謝り方にもコツがある

謝罪はクレーム対応の基本とも言えることですが、どのポイントについて謝るか見極めることもコツなのです。 ■不快な思いをさせて申し訳ない ■意に添ってあげられなくて申し訳ない とりあえず謝っている、ということは相手にも伝わってしまい、理解されていないという気持ちから、さらにこじれてしまうことにもなりかねません。何について謝っているのかはっきりさせることも、クレーム対応におけるマナーです。

一見謝るところのないクレームの例

例えば、買った商品がお客様の都合で気に入らなかった、もう使ってしまったけれどどうして返品できないんだ、という理由で怒っている方のクレームならば店側の問題ではないでしょう。そこで謝るとすれば、 「店が返品を受け付けていないこと」ではなく「あなたの意に添ってあげられなくて(返品させてあげられなくて)」申し訳ございません、なのです。相手が怒っている理由を理解しようとしているという姿勢を見せ、理解し、共感したという意思表示(復唱)をします。

クレーマーを敵として扱わない

お客様を「敵」として扱うのではなく、仲間にするような態度で接するのがクレーム対応のコツです。 和解のような状態にできれば、お店の印象もよくなり、また来てくれることでしょう。

いかがでしたか?

接客は奥が深い仕事ですよね。自分が日々暮らしている中で出会う接客業の方々をよく観察するのが、接客スキルを向上させるコツです。素敵だと思ったことを真似してみたり、よくないと思ったことを自分もしていないかどうか振り返ったりすることで、よりマナーのある接客ができるようになることでしょう。 イメージの良い企業やランクの高い飲食店など、高度な接客マナーを必要とされる場面で働いている方々はとても参考になりますので、意識して見てみることをお勧めします。

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