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接客マナー・コツ・言葉遣い|接客7大用語・クレーム対応方法

更新日:2017年08月04日

ビジネスマナー

接客をするならぜひ知っておきたい、「接客マナー」「接客のコツ」「言葉遣い」「接客7大用語」「クレーム対応の方法」についてご紹介して行きます。コツをつかんでマナーのある接客を目指しましょう。接客の基礎をさらっと学びたい方におすすめです!

接客マナー

お店に立っている時には、あなたはそのお店の印象を左右する存在ですので、マナーのある接客を心がけましょう。いらっしゃいませ、ありがとうございました、などの挨拶は「笑顔で明るく」が基本です。 棒読みにならないためには、言葉の意味を理解している事も大切です。「いらっしゃいませ」はようこそ、という歓迎の意、「ありがとうございました」はお店に来てくれたお礼と、また来てくださいね、という気持ちを込めていうとよいでしょう。髪形や服装は、清潔感を感じられるように整えておきます。

外見や立ち振る舞いなど、お店のイメージに合わせる

接客をするということはお店の看板になるということですので、お店のイメージに合わせることもマナーの一つです。派手な印象の洋服店ならば、派手な外見をしていた方がお客様も話しかけやすいでしょうし、高級なホテルならば、元気いっぱいの挨拶よりも落ち着いて洗練された立ち振る舞いの方がお店に合っていますよね。

マナーのある接客のコツ

不快な思いをさせないように気をつけよう、楽しんでいただけるよう配慮しよう、という気持ちで接するのが接客のコツです。お客様には、おもてなしの心を持って接しましょう。 商品のメリットを並べて買わせようとするよりも、お客様の立場に立って考え、より希望に沿ったご案内をする方が喜んでいただけるので、リピーターになってくれる可能性は高いでしょう。

お客様一人一人に合わせた細やかな対応をするのがコツ

店員さんから積極的に話しかけて案内してほしいと思っているお客様も、話しかけられることを好まないお客様もいますので、見極めることも大切です。 注文や電話番号など、相手が言った事を復唱することも上手な接客のコツです。 聞き間違えによって手間を取らせてしまうことを防止できますし、丁寧に扱われている、というマナーある印象を与えることができます。

お客様を優先するのが接客のマナー

接客をする上では、「お客様を優先する」ということを忘れないようにしましょう。 ■会話の最中には、お客様が話し終えるまで聞いてから自分が話す ■話を聞く時には、相手の話の邪魔にならないように相槌を打つ ■話し始めるタイミングが同時であったらお客様に譲る これができているか否かでかなり違いますので、印象に差をつけるコツです。お客様を待たせ、自分の仕事をしてから接客をする人も見かけますが、たとえそれが数秒であったとしてもお客様を優先するのがマナーです。

マナーのある言葉遣いのコツ

マナーのある言葉遣いをするには、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」があることについて理解しておくことがコツです。また、 ■さようですか(そうですか、そうなんですね、の丁寧な言い方) ■あいにくですが(相手の意に添えないことを言う前に置く言葉) ■まことに申し上げにくいのですが(言いにくいことを言う前に置く言葉) ■よろしければ(嫌ならばそうしなくて構わない、と相手を尊重する意思を見せる言葉) ■お忙しいところ失礼いたします(相手への心遣いを伝える言葉) などの言葉を効果的に使えると、マナーのある印象を与えることができます。

意外と多い「間違った言葉遣い」

間違った敬語を使っている方は意外と多いものです。未熟さや、品格の低い印象を与えかねません。 ■「おっしゃられた」という言葉を聞く事がありますが、これは「おっしゃる(尊敬語)」+「〜られる(尊敬語)」なので二重の尊敬語です。 ですので、この場合の正確な言葉は「おっしゃった」になります。 ■お客様が自分の上司に対して「〇〇さんはいらっしゃいますか」と電話をかけてきた時には、「〇〇にお繋ぎいたします」と上司を呼び捨てにします。 「〇〇さんにお繋ぎいたします」は間違いです。 慣れていないために適切な言葉遣いができなかったとしても、「丁寧に扱おう」という気持ちを持って接することが、失礼をしないコツです。

接客7大用語

接客7大用語と呼ばれるものがあるのをご存知でしょうか。 「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「少々お待ち下さい」「お待たせいたしました」「かしこまりました」「申し訳ございません」「恐れ入ります」の7つです。 マナーのある接客をする上で、覚えておきたい基本的な言葉になります。 「いらっしゃいませ」一つにしても言い方で印象が変わりますので、棒読みにならないようにするのがコツです。ちなみに接客8大用語というものもあり、その場合には「失礼いたします」が加わります。「失礼いたします」も覚えておいて損はないでしょう。

初回公開日:2016年12月19日

記載されている内容は2016年12月19日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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