IT人材のためのキャリアライフスタイルマガジン

接客マナー・コツ・言葉遣い|接客7大用語・クレーム対応方法

ビジネスマナー

接客をするならぜひ知っておきたい、「接客マナー」「接客のコツ」「言葉遣い」「接客7大用語」「クレーム対応の方法」についてご紹介して行きます。コツをつかんでマナーのある接客を目指しましょう。接客の基礎をさらっと学びたい方におすすめです!

更新日時:

接客マナー

お店に立っている時には、あなたはそのお店の印象を左右する存在ですので、マナーのある接客を心がけましょう。いらっしゃいませ、ありがとうございました、などの挨拶は「笑顔で明るく」が基本です。 棒読みにならないためには、言葉の意味を理解している事も大切です。「いらっしゃいませ」はようこそ、という歓迎の意、「ありがとうございました」はお店に来てくれたお礼と、また来てくださいね、という気持ちを込めていうとよいでしょう。髪形や服装は、清潔感を感じられるように整えておきます。

外見や立ち振る舞いなど、お店のイメージに合わせる

接客をするということはお店の看板になるということですので、お店のイメージに合わせることもマナーの一つです。派手な印象の洋服店ならば、派手な外見をしていた方がお客様も話しかけやすいでしょうし、高級なホテルならば、元気いっぱいの挨拶よりも落ち着いて洗練された立ち振る舞いの方がお店に合っていますよね。

マナーのある接客のコツ

不快な思いをさせないように気をつけよう、楽しんでいただけるよう配慮しよう、という気持ちで接するのが接客のコツです。お客様には、おもてなしの心を持って接しましょう。 商品のメリットを並べて買わせようとするよりも、お客様の立場に立って考え、より希望に沿ったご案内をする方が喜んでいただけるので、リピーターになってくれる可能性は高いでしょう。

お客様一人一人に合わせた細やかな対応をするのがコツ

店員さんから積極的に話しかけて案内してほしいと思っているお客様も、話しかけられることを好まないお客様もいますので、見極めることも大切です。 注文や電話番号など、相手が言った事を復唱することも上手な接客のコツです。 聞き間違えによって手間を取らせてしまうことを防止できますし、丁寧に扱われている、というマナーある印象を与えることができます。

お客様を優先するのが接客のマナー

接客をする上では、「お客様を優先する」ということを忘れないようにしましょう。 ■会話の最中には、お客様が話し終えるまで聞いてから自分が話す ■話を聞く時には、相手の話の邪魔にならないように相槌を打つ ■話し始めるタイミングが同時であったらお客様に譲る これができているか否かでかなり違いますので、印象に差をつけるコツです。お客様を待たせ、自分の仕事をしてから接客をする人も見かけますが、たとえそれが数秒であったとしてもお客様を優先するのがマナーです。

マナーのある言葉遣いのコツ

マナーのある言葉遣いをするには、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」があることについて理解しておくことがコツです。また、 ■さようですか(そうですか、そうなんですね、の丁寧な言い方) ■あいにくですが(相手の意に添えないことを言う前に置く言葉) ■まことに申し上げにくいのですが(言いにくいことを言う前に置く言葉) ■よろしければ(嫌ならばそうしなくて構わない、と相手を尊重する意思を見せる言葉) ■お忙しいところ失礼いたします(相手への心遣いを伝える言葉) などの言葉を効果的に使えると、マナーのある印象を与えることができます。

意外と多い「間違った言葉遣い」

間違った敬語を使っている方は意外と多いものです。未熟さや、品格の低い印象を与えかねません。 ■「おっしゃられた」という言葉を聞く事がありますが、これは「おっしゃる(尊敬語)」+「〜られる(尊敬語)」なので二重の尊敬語です。 ですので、この場合の正確な言葉は「おっしゃった」になります。 ■お客様が自分の上司に対して「〇〇さんはいらっしゃいますか」と電話をかけてきた時には、「〇〇にお繋ぎいたします」と上司を呼び捨てにします。 「〇〇さんにお繋ぎいたします」は間違いです。 慣れていないために適切な言葉遣いができなかったとしても、「丁寧に扱おう」という気持ちを持って接することが、失礼をしないコツです。

接客7大用語

接客7大用語と呼ばれるものがあるのをご存知でしょうか。 「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「少々お待ち下さい」「お待たせいたしました」「かしこまりました」「申し訳ございません」「恐れ入ります」の7つです。 マナーのある接客をする上で、覚えておきたい基本的な言葉になります。 「いらっしゃいませ」一つにしても言い方で印象が変わりますので、棒読みにならないようにするのがコツです。ちなみに接客8大用語というものもあり、その場合には「失礼いたします」が加わります。「失礼いたします」も覚えておいて損はないでしょう。

「恐れ入ります」って?

「恐れ入ります」は比較的馴染みのない言葉かもしれませんが、 ■お客様に対してお願いをする時 (例:恐れ入りますが、ご試着の際にはお声掛けいただきますようお願いいたします) ■感謝と恐縮を同時に示す時(例:お客様が落ちていた商品を拾ってくれた時) などに使う言葉です。「いらっしゃいませ」や「少々お待ち下さい」と比べると、曖昧な言葉である反面使い勝手がよく、「ありがとうございます」や「わかりました」の代わりにもなり、使える場面が多い言葉です。周囲を観察して使い方を学ぶのがコツです。

クレーム対応のマナー

クレームには迅速に対応するのがマナーです。 お客様は「不当な扱いを受けた」と思っているので、丁重で心をこめた対応を心がけましょう。相手が怒っていたり、感じが悪かったとしてもその態度に引っ張られず、一歩引いて冷静に対応するのがコツです。 また、怖くなってしまっても、むやみに謝ってはいけません。理不尽なクレームをつけてくる人もいますし、謝るということは「こちらの非を認める」という事だからです。普段のやり取りと比べて、より言葉の選び方に慎重になる必要があります。不快感に共感を示し、丁重に扱うには、 ■「ごもっともです」 ■「誠に申し訳ありません」 ■「申し上げにくいことではございますが」 などの相槌やクッション言葉を上手に使うことがコツです。クレーム対応は、接客マナーの腕前を試される場面でもあるでしょう。

クレーム対応の方法

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう。冷静に話ができる相手ならば簡単ですが、怒っている場合もあります。慎重に、丁寧に、誠意を持って対応するのがコツです。 相手の話を真摯に聞く態度を見せ、クレームの内容を復唱して相手の怒りの理由を理解したことを示し、代替案を提示するなどしてより良い解決策を考えましょう。

謝り方にもコツがある

謝罪はクレーム対応の基本とも言えることですが、どのポイントについて謝るか見極めることもコツなのです。 ■不快な思いをさせて申し訳ない ■意に添ってあげられなくて申し訳ない とりあえず謝っている、ということは相手にも伝わってしまい、理解されていないという気持ちから、さらにこじれてしまうことにもなりかねません。何について謝っているのかはっきりさせることも、クレーム対応におけるマナーです。

一見謝るところのないクレームの例

例えば、買った商品がお客様の都合で気に入らなかった、もう使ってしまったけれどどうして返品できないんだ、という理由で怒っている方のクレームならば店側の問題ではないでしょう。そこで謝るとすれば、 「店が返品を受け付けていないこと」ではなく「あなたの意に添ってあげられなくて(返品させてあげられなくて)」申し訳ございません、なのです。相手が怒っている理由を理解しようとしているという姿勢を見せ、理解し、共感したという意思表示(復唱)をします。

クレーマーを敵として扱わない

お客様を「敵」として扱うのではなく、仲間にするような態度で接するのがクレーム対応のコツです。 和解のような状態にできれば、お店の印象もよくなり、また来てくれることでしょう。

いかがでしたか?

接客は奥が深い仕事ですよね。自分が日々暮らしている中で出会う接客業の方々をよく観察するのが、接客スキルを向上させるコツです。素敵だと思ったことを真似してみたり、よくないと思ったことを自分もしていないかどうか振り返ったりすることで、よりマナーのある接客ができるようになることでしょう。 イメージの良い企業やランクの高い飲食店など、高度な接客マナーを必要とされる場面で働いている方々はとても参考になりますので、意識して見てみることをお勧めします。

地味な仕事の連続。全然スキルが付かない。

ビジネスマナーを身につけて先方や上司に気を使い、誰でもできる事務処理を「ハイ」と引き受ける毎日。雑用や地味な仕事の連続で、本当にやりたい仕事をやらせてもらえないビジネスマンは多いです。 「ほかにやりたい仕事がある」「幅広い経験・知識を積みたい」という気持ちは、特に多い転職のきっかけになっています。転職はタイミングや時期の影響でも、有利・不利が大きく別れるので、転職予定がなくても「転職を考えること」「転職を知っておくこと」は重要です。 ほかの人の転職のきっかけ、ベストな転職タイミングが気になるかたは、下記の記事も合わせて読んでみてください。 ■記事タイトル 20代の転職成功方法|転職理由3つ・新卒入社3年以内の転職割合・20代の強み

転職をしようと考えている人は、自分に合った転職サービスを選ぶことから始めましょう。 各企業の欲しい人材像に合わせて、自分の持っている動機を合わせるには、企業の文化や採用時の癖を知ることが重要です。そのようなネットでは手に入らない情報を持っているのが「転職エージェント」。転職エージェントは、志望動機や職務経歴書など、各企業へのアピールポイントを教えてくれます。 どの転職エージェントを使えばわからないという人は、Mayonezが口コミから調べた転職エージェントランキングをチェックしましょう!

関連タグ

アクセスランキング