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上手な謝り方・誠意を伝えるポイント|声/表情・ダメな謝り方

更新日:2020年03月13日

ビジネススキル

上手な謝り方を身につけるということは、良い人間関係を保つために大切なスキルと言えます。上手に謝るときに忘れてはいけない大切なポイントを紹介しています。また、上手に誠意を表現する方法や、やってはいけない謝り方についてもピックアップしています。

手紙やメールで謝る場合は言葉がメインの謝り方のため該当しませんが、電話や直接謝る場合は声のトーンで誠意を表現することができます。電話の場合は、声のトーンは特に重要でしょう。声のトーンは気持ちを思っている以上に反映します。それだけに、誠意がなければ声のトーンでわかってしまうでしょう。 申し訳ないという誠意を持って謝るときに、元気はつらつだったり大きい威圧的な声のトーンにはなりません。反対に、極端に小さい声のトーンでは、表面上の表現ととられたり何を言ってるのかわからないとイライラさせてしまうでしょう。丁寧に、そして少し抑え気味のトーンで伝えるのが自然でしょう。

表情で伝える

声のトーンと同様に表情も気持ちが反映されます。誠意のある謝り方には、その表情までも相手に対する気持ちがにじみ出るものです。「本当に申し訳ない」「お詫びしたい」という気持ちで謝っていれば、表情もそれにともない、ややゆがんだり悲しげな表情になるでしょう。 ただし、この表情もあまり大げさに表現しすぎると、とても表面的に感じられてしまいます。意識し過ぎることなく、そして相手の方に申し訳ないという気持ちをきちんと持ったうえで謝りましょう。そうすれば自然に気持ちと連動した表情になります。 こう考えると、表情は謝罪の気持ちを表現するのために、本当に大切なポイントであることがわかります。申し訳ないという気持ちが込められていない謝罪は、いくら丁寧な言葉でつづられていても、その真意は相手に伝わってしまうということを忘れてはいけません。

こんな謝り方はダメ

上手に謝るためには、タイミングと言葉、そして誠意ある対応がとても大切です。では、やってはいけない謝り方とはどういったものでしょうか。相手の方との関係を悪化させてしまうことのないように、きちんと理解しておくことが大事です。 ここでは、そんなやってはいけない謝り方をピックアップしてみます。

まず弁解する謝り方

謝り方としてついついやってしまいがちなのが、まず弁解してしまうということです。自分ではそんなつもりはなくても、思い返してみると案外そういった謝り方というのは、やってしまっていることが少なくありません。 まず最初の言葉で「悪気はなかったんですが」「私も悪いとは思いますが」のように自分はそのつもりがなかったと弁解につながるような表現をされると、本当に悪いと思って謝ろうとしているのだろうかと相手の方に不信感を持たれてしまいます。

どうして弁解してしまうのか

誰でも、謝らなければならない事態を自分からすすんでつくっているひとはいないでしょう。それでもそんな事態に陥ってしまうということは、自分が意図していない流れによって起こってしまう場合がほとんどです。そのため、そうするつもりではなかったという気持ちが強く、相手の方に理解を求めることで、どうしてもその気持ちが先に出てきてしまうのです。 しかし、これは謝り方としては間違いです。ここは、あなたの弁解したいという気持ちをぐっとこらえて、まずお詫びの言葉「申し訳ございません」を伝えるところから始めましょう。 相手に伝えるべき正当な理由が存在する場合は、まず弁解するのではなく、きちんと謝罪の言葉と気持ちを伝えてから伝えればいいでしょう。その際にも、言い訳ばかりにならないように慎重に言葉を選んでください。 大事なことは、相手に伝える順番も非常に重要なポイントであり、注意する必要があるということです。

謝罪の言葉がない謝り方

謝罪の言葉がないのも、やってはいけない謝り方です。相手の方に伝えたたいのは、謝りたいという謝罪の気持ちです。それなのに謝罪の言葉がないというのは、その行動の意味を相手の方に伝えていないのと同じことになってしまいます。 そして謝罪の言葉で大事なことは、丁寧な言葉であるのはもちろんのこと、言い方にも注意が必要だということです。「本当にすみませんでしたね」などと語尾が強い言い方は、相手の方に喧嘩を売っているようにしか受け取れません。いくら言葉が丁寧だったとしても、もはや謝罪とは言えないでしょう。 まず「申し訳ございませんでした」「ごめんなさい」と謝罪の言葉を伝えましょう。それがなければ謝罪とは言えません。誠意のある謝り方には、謝罪の言葉は必要不可欠です。

自分の責任を認めない謝り方

自分の責任をきちんと認めることなく、本当は自分の責任じゃないのにと思いながら謝罪をしても、相手に謝罪の気持ちは伝わりません。むしろ逆なでしてしまう場合もあるでしょう。 表面上は「申し訳ございません」と言って経緯を説明したとしても、その言葉の節々には悪くないのに謝ってやってるというような傲慢な態度が出てしまい、相手の方に誠意のある謝罪として受け入れられることは到底ないでしょう。 いくらお詫びの言葉を丁寧に伝えることができたとしても、その後に「私は知らなかったんですが」「私は何度も気をつけてと言っておいたんですが」と、自分には非がないと強調してばかりいる謝り方では、仕方なく謝っているとしか思われないでしょう。 謝罪を受け入れてもらうためには、自分の責任をきちんと認めたうえで謝るのがとても大切なことです。

表情に誠意が感じられない謝り方

表情も言葉以上に相手に気持ちが伝わるものです。そこに気持ちが込められているのかどうか、表情で読み取れることもあるでしょう。 たとえば、元気よく笑いながらだったり、にやけたりしながら謝っても、相手の方には本気で謝る気持ちがないのではと感じさせてしまいます。さらに、ばかにされていると感じてしまうこともあるでしょう。謝っているのに、さらに険悪な状態に陥ってしまいます。 本当に謝罪の気持ちがあれば、こういった表情には本来ならないはずですが、相手や内容によっては緊張のあまり自分でどんな表情になっているのか、わからなくなってしまう場合もあるでしょう。 そんなときは、深呼吸をして自分の謝罪の気持ちを再確認してから相手の方と向き合えば、本来の表情を取り戻して謝ることができるでしょう。

上手に謝ることで今よりもいい関係に

初回公開日:2018年01月31日

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