IT人材のためのキャリアライフスタイルマガジン

クレーマーの対応方法・業種別のマニュアル・本

更新日:2020年08月14日

ビジネススキル

理不尽な要求を繰り返すクレーマーに、どう対応すれば良いのか「悩んでいませんか?」クレーマは増えてきており、中には滅茶苦茶過ぎる要求を突きつける人もいるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の方法についてご紹介していきます。

手紙でのクレーム対応方法

手紙で謝罪を行う場合、形がハッキリと残るので、言葉選びには慎重に慎重を重ねる必要があります。ではどうやって、謝罪の手紙を送れば良いのでしょうか。 手紙に書くべきは、「謝罪の言葉」と「クレームに対してどう解決するか」です。「謝罪の言葉」がなければ、クレーマーに火をつけることになってしまいます。また単純に謝ればいいというものではなく、問題に対しての取り組みについても記しておきましょう。

クレーマーからの不当要求にはどう対応すれば良いのか?

クレーマーは時に、不当な要求を店側に告げることがあります。 相手はクレーマーではあるものの、大事なお客様でもあります。できる範囲内であれば、対応するのが1番の得策です。しかし金銭要求や土下座強要まで応じる必要はありません。「できないことはできない」とハッキリと伝えて、強い態度で対応するようにしましょう。

クレーマーを法律的に対応する

度が過ぎるクレームになれば、クレーマーが逮捕される可能性はあります。実際に店員に土下座をさせたクレーマーは、「強要罪」が適用され逮捕されたことがありました。 ただ土下座まで至らなくても、あまりにも酷い場合は警察に通報です。余程のことがない限りは逮捕することはありませんが、警察がしっかり対応してくれます。

警察は民事不介入が原則。お店と客にトラブルがあっても、金品を脅し取るレベルになってようやく恐喝罪で逮捕するという対応が一般的でした。

クレーマー対策本!「クレーム対応の教科書」

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

いざクレーマーに遭遇した時、どう対処して良いのかパニックになります。そこでしたいのが、「クレーム対応の教科書」です。実際にあったクレームを元に、どのように対応すれば良いのか、分かりやすく書かれています。クレーマー側の背景についても書かれており、参考になります。クレーマーに悩んでいる方は、必読の1冊です。

クレーマーのペースに巻き込まれないように

店側に責任があった上でのクレームであれば、しっかりと頭を下げるのが筋です。変に言い訳をしてしまうと、「火に油を注ぐ」ことになり二次クレームへと発展してしまいます。 ただし店側に責任がないのにも関わらず、酷いクレームを言うのであれば毅然とした対応を取るようにして下さい。クレーマーは店が強く出られないことを良いことに、強い態度を取っているだけです。店に損害を与える人はお客様ではなく、迷惑様です。

初回公開日:2017年10月20日

記載されている内容は2017年10月20日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

関連タグ

アクセスランキング