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クレーマーの対応方法・業種別のマニュアル・本

更新日:2020年08月14日

ビジネススキル

理不尽な要求を繰り返すクレーマーに、どう対応すれば良いのか「悩んでいませんか?」クレーマは増えてきており、中には滅茶苦茶過ぎる要求を突きつける人もいるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の方法についてご紹介していきます。

相手別クレーマーの対応マニュアル

「お客様は神様」と主張するクレーマーは疫病神として対応

「お客様は神様です」と言わんばかりに、暴虐武人に振る舞っているクレーマーは大勢いらっしゃいます。でも「お客様は神様です」の本来の意味は、全く違います。

 『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』

「お客様は神様です」の言葉を生み出した三波春夫さんは、神様へ捧げるつもりで歌をうたっていました。「お客様のいうことをすべて聞く」という意味で発言したことは、一度もありません。だから「お客様は神様です」を良いことにクレームを出す人は、本来の意味を間違って受け取っています。「お客様は神様です」と理不尽なクレーマーに対しては、疫病神として対応して下さい。

増加傾向にある老人クレーマーの対策は?

老人クレーマーは増えてきており、対応に困っている方は増えてきています。老人クレーマーが多くなってきた理由として挙げられるのが、「寂しいから」です。寂しさを店員にぶつけることにより、憂さ晴らしをしています。老人クレーマーに対しては、最後まで話を聞くのが効果的です。そして「貴重なご意見ありがとうございました」と告げれば、相手も満足してくれます。

モンスターペアレントの理不尽過ぎるクレームの対策

幼児に対して、犯罪まがいのことをしている保育士であれば辞職を求めるのは当然です。しかしほんの些細なことで辞職を求めるのは、やり過ぎです。保護者のクレーマー・モンスターペアレントが要求していることは、滅茶苦茶なものが多いです。「できないことはできない」とハッキリと告げて、対応するようにして下さい。

また、次々と保育士の対応の悪さを取り上げ、そのたびごとに保育所玄関先などで声高に抗議し、子供を欠席させている。現在では、子供を退所させると息まき、B保育士を辞職させるよう求めている。

状況別クレーマーの対応マニュアル

相手と直に対面した時のクレームには、その時の状況に応じて対応するのが1番です。しかしクレームを直に言うのではなく、電話やメールで告げるクレーマーも少なくありません。そこで状況別に、クレーマーの対応方法について取り上げます。

クレーム電話の対応方法

クレームの電話は、できるなら避けてとおりたい所です。厳しいのならば他の人に電話を代わってもらうのが1番ですが、基本的には電話を受け取った人が対応しなければいけません。 クレーマーは熱くなっているので、冷静になる必要があります。クールダウンさせるためにも、まずは相手の話をきっちりと聞きます。そして「上の者に報告して対応させて頂きます」と伝えれば、相手も納得するでしょう。

クレームメールの対応方法

例えばお客様の勘違いにより発生したクレームの場合、勘違いを素直に指摘すると二次クレームに発展する恐れがあります。 「お客様、大変申し訳ございませんが、◯◯ではございませんでしょうか?念のために、ご確認頂ければ幸いです」と、角が立たないように柔らかく書くようにして下さい。

 メールは便利ですが、感情が伝わりづらく、誤解を招きやすい手段でもあります。一歩間違えると、機械的で誠意のない態度と取られ、事態を悪化させてしまうおそれもあります。相手を不快にさせないためには、ちょっとした工夫が必要です。

初回公開日:2017年10月20日

記載されている内容は2017年10月20日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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