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クレーマーの対応方法・業種別のマニュアル・本

更新日:2020年08月14日

ビジネススキル

理不尽な要求を繰り返すクレーマーに、どう対応すれば良いのか「悩んでいませんか?」クレーマは増えてきており、中には滅茶苦茶過ぎる要求を突きつける人もいるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の方法についてご紹介していきます。

友人の見舞いに行ったときのこと、隣のベッドの患者さん家族が看護師を罵倒していました。「うちの娘がなぜ待たなければならないのか、こっちの検査を優先しろ! 」病室の外まで聞こえるような大声で怒鳴っていました。 どうやら、急患が来たために、予定していた隣のベッドの方の検査時間をずらして欲しいとお願いにきていたようです。それが気に入らず、ナースコールを押して、「医師をここへよこせ!説明しろ!」と怒鳴りまくっていました。

保育園のクレームには保護者にマナーの徹底!

保育園では保護者達のマナーや、保育園から聞こえる騒音についてのクレームが多いです。

トラブルの種類の中で最も多かったのは、「送迎時における、路上での駐輪・駐車により通行に支障」という、保護者のマナーに関するものだ。次いで多かったのが、イベントなどの「練習・指導での、楽器の演奏音や歌声」や「練習・指導での放送音・拡声器の音」だった。

保護者達のマナーに関しては、交通ルールを徹底するしかありません。また騒音については、防音壁などを立てて対策するようにしましょう。

接客業のクレーム対策

クレーマーに遭遇する確率が高いのは、接客業です。強く出られない立場にあるので、クレーマー対応に頭を悩ませている方は大勢いらっしゃいます。そこで接客業のクレーマー対応マニュアルについて、取り上げます。

コンビニに来るクレーマーには商品を売らない!

コンビニのクレームで多いのが、酒類やタバコ購入時における年齢確認です。タッチパネルにある年齢確認のボタンを押すだけで、店員に暴力を振るう方もいらっしゃいます。 相手が明らかに未成年者とわかれば、毅然とした態度で臨むべきです。でも20歳以上超えた人であれば、「30歳超えた人でも年齢確認を行ってもらっている」と断りを入れます。それでも文句を言うのならば、「年齢確認ができないなら売ることは不可能です」と伝えてください。

スーパーでのクレーマーの要求は飲まないこと!

スーパーのクレームは滅茶苦茶なものが多く、中には土下座を強要するクレーマもいらっしゃいます。できる範囲内であれば、しっかり対応するのが仕事です。でも土下座など、できないことまで対応する必要はありません。「できない事はできません」とハッキリ告げて、毅然とした態度で対応しましょう。

アパレルでのクレーマーはきっぱりと断ること!

アパレルに多いクレームの中で多いのが、糸のほつれなどの初期不良に関するクレームです。購入したばかりでレシートがあれば、交換・返金の対応で済みます。ただ厄介なクレーマーになると、何年も経ってから返品に来ることもあります。返品期間を過ぎた商品の返品は、受け付ける必要はありません。商品返品についてしっかり説明した後、毅然とした態度で断るようにしましょう。

飲食店へのクレーマーは店長へ委ねる

飲食店では1人の店員にターゲットを絞って、執拗にクレームを出す人がいらっしゃいます。重箱の隅を突くような、言いがかりに近いクレームを毎日のように行います。 従業員側に非があるのならば、頭を下げるしかありません。しかしあまりにも陰湿なクレームの場合、従業員だけでは対処できません。執拗なクレームがあれば、店長か上の人に出てもらい対応してもらいましょう。

ホテルではクレーマーも大事なお客様

ホテルは、宿泊客に快適な空間を提供するのが仕事です。もし快適な空間を提供できなければ、クレームが出るのも仕方ないでしょう。 でもホテルのクレームの中には、明らかに言いがかりな内容のものもあります。ホテルに全く非が無いのならば、ハッキリと伝えましょう。ただし上から目線の態度を取れば、火に油を注ぐことになります。どんなクレームでも、丁寧に対応することを心がけて下さい。

美容室のクレーマーには裁判をちらつかせる

美容室で多いクレームが、「カラーのせいで頭皮がかぶれた」です。中には慰謝料を請求するクレーマーもおり、厄介です。通常と違う方法でカラーを施し、お客様へ説明もなしに施したのならば話は別です。でもいつもと同じ方法でカラーを施し、十分に説明したのならば慰謝料請求に応じる必要はありません。 「弁護士に相談したいので、お客様の情報を教えてください」と、こちらも戦う姿勢であるのを見せれば大人しくなります。

初回公開日:2017年10月20日

記載されている内容は2017年10月20日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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