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クレーマーの対応方法・業種別のマニュアル・本

更新日:2020年08月14日

ビジネススキル

理不尽な要求を繰り返すクレーマーに、どう対応すれば良いのか「悩んでいませんか?」クレーマは増えてきており、中には滅茶苦茶過ぎる要求を突きつける人もいるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の方法についてご紹介していきます。

ネットオークションでクレーマーを封じ込めるのならば、「ノークレーム・ノーリターン」と明記する方法があります。しかし「ノークレーム・ノーリターン」を明記したとしても、焼け石に水でほとんど効果はありません。 ではどのように、対応すれば良いのでしょうか?商品説明をきっちりしていたにも関わらずクレームが出た場合は、毅然とした態度で臨むべきです。もし脅迫されたのならば、警察へ通報するのも手です。クレーマーの言いなりになることだけは、絶対に避けて下さい。

ケアマネのクレーマー対応はしっかりとした説明を

ケアマネ側に非があるクレームなら、素直に謝りましょう。そして介護者や家族にしっかり説明し、二度と同じことが起きないように努めます。また介護者や家族からケアマネ交代の希望があれば、素直に応じるべきです。 ただし中には愚痴の矛先になっているだけで、傲慢な態度を取る人もいます。悪質なクレーマーであれば、毅然とした態度で対応して下さい。

介護職のクレーマー対応は慎重に

介護職も、クレーマーの相手が多い職業です。身勝手な介護者や家族に振り回され、介護の世界から足を払う人も少なくありません。ただクレーマーの中には、認知症にかかっている人もいます。「クレーマーは毅然な態度で臨むべき」という訳にはいかず、慎重な対応が求められます。 認知症が原因でクレーマーになっているのなら、接し方を変えるしかありません。相手を認知症で可哀想な人ではなく、1人人間として接してあげて下さい。

不動産業界のクレーマーには毅然とした態度で

不動産業界は、クレーマーは多いです。重箱の隅の隅までつつくようなクレームが多く、退職に追い込まれた方もいらっしゃいます。 もちろん不動産側に非があるのならば、すぐに対応すべきです。しかし理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で臨みましょう。しかし不動産は入居者がいてこそ、成り立つ商売です。クレーマーでも大事なお客様であると、対応に走ることもあるでしょう。 でも理不尽な要求を繰り返すクレーマーは、他の住民にも迷惑がかかります。無理に入居者を引き止めず、あまりに酷い場合は強制退去を執行して下さい。

公務員へのクレーマーには満足感を与える

公務員の不祥事が相次いでいることもあり、公務員のクレームは多くなっています。お陰で、変な正義感に燃えているクレーマーが多くなりました。 変な正義感に燃えているクレーマーの対応としては、相手を満足させるしかありません。どんなに滅茶苦茶内容のクレームであっても、「ご意見ありがとうございました」と返します。そして「態度を改めてもらうために上の者に報告します」と告げれば、クレームは収まります。

市役所へのクレーマーには話を聞くことで対応

市役所のクレームはかなり酷く、女性職員に対しても暴力を振るう人はいます。民間であれば理不尽なクレーマーに対して、強く出ることも可能です。しかし役所が相手にしているのは、市民であり納税者でもあります。市民に対して強く出られないので、対応は難しくなります。 ただ役所にクレームを付ける人は、話を聞いてもらいたいだけの人が多いです。相手の話をじっくり聞いて、できる範囲内で対応するようにして下さい。

警察へのクレーマーには強い態度で

ブロガーの言い分は、明らかに言いがかりです。自らの準備不足により遭難したので、警察官から注意されるのも当然です。警察は実質24時間勤務であり、人命に関わる仕事です。緊急事態には休憩時間や食事時間を削ってまで対応しなければいけません。理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で臨みましょう。

三重県内の山で遭難し、警察に救助されたという30代の女性ブロガーが、自分を救助した警官の対応を批判するブログ記事を投稿したことが、インターネット上で物議を醸している。

図書館へのワガママクレーマー対応法

図書館では、来館者のワガママクレームが多くなっています。図書館の利用にはルールに従うのが大前提ですが、ルールに従わない人がいらっしゃいます。ルールを破っている利用者に対して、怯むことはありません。毅然とした態度で注意をして、それでも悔い改めないのならば、上の人に対応してもらうようにして下さい。

病院でのモンスターペイシェントの対応

理不尽な病院のクレームに対しては、毅然とした態度で臨むべきです。そして同時に患者の話をしっかりと聞き、丁寧に対応することも忘れてはいけません。病院でのクレームの多くは、分かりにくい説明によって引き起こされています。患者は病気を抱えて不安な気持ちになっています。不安な気持ちを取り除くのも、病院の大事な仕事です。

初回公開日:2017年10月20日

記載されている内容は2017年10月20日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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