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クレーマーの対応方法・業種別のマニュアル・本

更新日:2020年08月14日

ビジネススキル

理不尽な要求を繰り返すクレーマーに、どう対応すれば良いのか「悩んでいませんか?」クレーマは増えてきており、中には滅茶苦茶過ぎる要求を突きつける人もいるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の方法についてご紹介していきます。

クレーマーの基本の対応方法マニュアル

どの職業でも、クレーマー対応は欠かせない仕事です。でも1つ間違えてしまうと、大きなクレームに発展してしまうので要注意です。そこでクレーマーの基本的な対応方法について、取り上げます。

持ってきた商品の返品を受け付ける

店側に落ち度があった場合は、どんな理由があっても謝罪をして返品を受け付けるべきです。ただし店側に何の落ち度もなく、理不尽な理由での返品は受け付ける必要はありません。返品を断れば金品要求や脅迫を受ける恐れがありますが、ここまで来ると立派な犯罪です。警察を呼んで対応してもらうようにしましょう。

クレームには返金で対応

返品を受け付けたのならば、返金にも対応する必要はあります。ただし返金をするのはあくまでも、商品の代金分です。必要以上のお金を出す必要はありません。明らかに返品詐欺だと分かれば、返金に応じる必要はありません。「購入された記録が残っていないので、他のお店でご購入されたのではないですか?」と聞いた上で、「他の店で購入した商品の返金は受け付けていません」と、きっぱり断って下さい。

しつこいクレーマーには録音で対応

しつこ過ぎるクレーマーには、ICレコーダーで録音しましょう。ただしこっそりと会話を録音するのではなく、相手に録音することを告げた上で録音しましょう。

ICレコーダーがあるとわかれば,冷静に話をしますので対応しやすくなります。ですからICレコーダーは,あえて「今からお話を正しく記録化するため録音させてもらいます。」と発言してICレコーダーを机の上に置いてから交渉を始めてください。

社会問題になっているモンスタークレーマーとは?

店のサービスに対して、身勝手で理不尽な言い分を強く要求する人のことを「モンスタークレーマー」と呼びます。ではどのようにして、モンスタークレーマーに対応すれば良いのでしょうか。ポイントは、「モンスタークレーマーは、最初からモンスタークレーマーではない」ということです。

クレーム対応において最も大切なことは、初期対応です。 初期対応の段階で対応の仕方を間違えると、ハードクレームに発展する可能性が高くなります。 ハードクレームになってしまうと、問題を終結させることが困難になってしまいます。

最初の段階で、「気分を害したこと」に関しては謝罪をしましょう。時々、簡単に頭を下げるべきではないという意見も見ますが、基本的には最初に「怒らせたこと」に関しては「申し訳ございませんでした」というほうが良いです。多くのクレームの場合、店員からの最初の謝罪の一言があるだけでほぼ解決するからです。

もし初期対応を疎かにしてしまい、モンスタークレーマーが誕生してしまうと、1人では手に負えなくなります。必ず上司に相談し、対応してもらうようにして下さい。

業種別クレーマーの対応マニュアル

ネットオークションでのクレーマー対応

初回公開日:2017年10月20日

記載されている内容は2017年10月20日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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