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コールセンター職(オペレーター・SV・リーダー)経歴書のコツと例文

書類選考

「コールセンターは男性でも働ける?」「未経験者だけど職務経歴書の志望動機はどう書いたら良い?」気になりますよね。この気になる点を解決するために今回はコールセンターの基本から職務経歴書の志望動機の書き方や例文など面接対策についても解説していきます。

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コールセンターとは

コールセンターという言葉、皆さんも一度は聞いた事があると思いますが、このコールセンターとはどのような意味の言葉なのでしょうか。コールセンターについて解説していきます。

お客様からのお問い合わせや質問を受ける電話対応専門窓口

コールセンターとはお客様からのお問合せや質問を受ける電話対応専門の窓口の事をコールセンターと言います。企業によってはクレーム対応だけの電話窓口や質問のみの電話窓口など企業によって様々なコールセンターがあります。別の呼び方でコンタクトセンターと呼ばれる事もあります。

コールセンター業務の種類

コールセンターの業務には種類があります。コールセンター業務の種類について解説していきます。

インバウンド業務(受信)

コールセンター業務にはインバウンドと呼ばれる業務があります。インバウンドとはお客様からの直接電話によるお問い合わせや質問やクレームなどの連絡を受け付ける業務の事です。

アウトバウンド業務(発信)

コールセンター業務にはアウントバウント呼ばれる業務があります。アウトバウンドとは見込み客に対して商品サービスの説明の電話を行う営業業務の事をアウトバウンド業務と言います。

コールセンターの仕事内容

コールセンターはどんな仕事をしているのでしょうか。気になるコールセンターの仕事内容を解説していきます。

①疑問や質問などのお問合せ対応業務

購入した商品やサービスについてわからない事があった時に聞くための専用窓口の仕事です。企業によっては営業開始から終了までひっきりなしに電話が鳴り続けますので休憩中以外は心が落ち着かないでしょう。基本的にはこちらから電話をかけるアウトバウンド業務はありません。

②クレーム対応業務

クレーム対応業務はお客様が購入した商品やサービスなどの不具合が起きてしまった時の対応窓口です。クレーム対応をするための窓口なのでほとんどの場合お客様はお怒りで、時には辛辣な心無い言葉を掛けられてしまう事もあります。

③営業業務

営業業務は見込み客のリストや利用者リストなどの情報を元に営業の電話を掛けるアウトバウンド業務です。いきなり予告なく電話を掛けるので営業を受ける側から時に冷たい扱いやお怒りを受ける事があるのでクレーム対応と同じく大変な業務ですが、基本給+歩合制だったりと営業で成果を上げると手当が出る場合があるので頑張り次第で稼げる仕事です。

未経験でも可能?

コールセンター業務は未経験者でも可能なのでしょうか。コールセンター業務の前には研修があり、本格的に取り掛かる前に基本や応用が学べるので業務は可能です。 そのため未経験者でもコールセンターの業務を覚える事ができるようになります。企業によっては長くて1か月間の座学研修会を行い、敬語の正しい使い方やヘッドセットや電話の取り方や実際に流れを体験してみるロールプレイングなどを行いしっかりと学ぶことができます。また実際の業務に取り掛かる際も横に先輩がついて行うOJTも行う企業もあるので未経験でも確実に成長する事ができるわけです。

男性も可能?コールセンターの男女比率

コールセンターのイメージはきれいな声の女の人のイメージがあります。そのため良く言われるのが「男でも働けるのか」という疑問です。また女性ばかりで働きにくそうというイメージがありますので、ここではそんな男性と女性の比率について解説していきます。

男女比率は扱う商品やサービスによって変わる

コールセンターの男女の比率ですが企業の扱う商品やサービスによって比率が変わります。

女性専門商品を扱う企業は女性の割合が多い

女性の化粧品や下着等の女性専門商品を扱う企業は女性の比率が多くなります。なぜ女性の比率が高くなるのか気になりますが、これは商品購入したお客様への気遣いのために女性が多いのです。 女性の化粧品や女性の下着などは女性しかわからない悩みや質問などもあります。こうした事を異性である男性にはわからないですし話しにくいです。そのため女性専門の商品を扱う偉業のコールセンターは女性の比率が多くなるのです。 女性の方が採用率が高くなるので女性は有利になります。これは逆も同じ事で男性が多い職場を希望している場合は男性の専門用品を扱う企業を志望するといいでしょう。

夜勤のコールセンターは8割 男性が多い

夜勤のコールセンターは8割が男性が多いです。女性は安全性を考えてあまり夜の時間には募集を掛けても集まる事は少ないのです。掛け持ちで仕事をするために応募をする女性などもたまにいますが女性は2割程度しか集まらないので男性の割合が多くなります。

未経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント

コールセンターが未経験の場合の職務経歴書の志望動機はどのように書けば良いのでしょうか。ここではそんなコールセンター未経験者の職務経歴書の志望動機の書き方について解説していきます。

①企業にとってのメリットを書き出す

コールセンター未経験者の職務経歴書の志望動機の書き方の1つ目は「企業にとってのメリットを書き出す」です。志望動機で大事なのは企業にとってあなたを採用する事でどのようなメリットがあるのかを分かりやすく書く事が大事です。例えば「お金がほしいから給料が多くもらえるので志望しました」ではあなたの都合でしかありません。 「お金がたくさんもらえる」は確かに志望する大きな理由ですが、この場合だと「お金がもっともらえる企業は他にもある」と思われてしまい不採用になってしまうでしょう。ではこのようになってしまわないためにはどうすれば良いでしょうか。企業にとってあなたを雇うことで得られるメリットが何かしらあるはずです。そのメリットを書き出してみるのです。例えば前職が接客業であればその接客スキルは充分役に立てますので、メリットを何かしら見つけて職務経歴書の志望動機に書き出してみましょう。

②前職の経験からの共通点を絞り込む

コールセンター未経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント2つ目は「前職の経験から共通点を絞り込む」です。異業種からの転職でコールセンターの業務を志望する場合はまずは前職で経験した事をコールセンターの仕事の共通点を職務経歴書の志望動機に書き出してみましょう。 例えば接客業の経験がある場合はお客様との接点という共通点があります。また接客のスキルを活かせる点も大きな共通点です。そうした共通点を探し出し志望動機に盛り込むと良いでしょう。

③身に着けたいスキルやそれを身に着けたい理由を書くと意欲が伝わりやすい

コールセンター未経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント3つ目「身に着けたいスキルやそのスキルを身に着けたい理由を書くと意欲が伝わりやすい」です。目標があると人は頑張る事ができます。 客観的に見ても何か目標をしっかりと持っている人は意欲的で頑張ってくれそうな印象を受けます。こうした印象を受けるのはコールセンターの人事担当者も同じです。そのため職務経歴書の志望動機には身に着けたいスキルやそれを身に着けてどうしたいのかをしっかりと書いて行くと良いでしょう。

未経験者の職務経歴書の志望動機の例文

例文①接客スキルでアピール&営業のスキルを身に着けたい

経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント

コールセンター経験者はどのような職務経歴書の志望動機をかけば良いのでしょうか。ここからはコールセンター経験者の職務経歴書の志望動機の書き方について解説していきます。

①扱ってきたサービスについても詳しく書く

コールセンター経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント1つ目「扱ってきたサービスについても詳しく書く」です。今まで経験してきたコールセンター業務はどのようなサービスや商品を扱ってきたのかを詳しく書きましょう。扱いに行く商品のアウトバウンド経験している場合はその業績などであなたにどれほどのスキルがあるのかもある程度分かる場合も詳しく書きましょう。

②経験してきた業務の内容も分かりやすくまとめる

コールセンター経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント2つ目「経験してきた業務の内容も分かりやすくまとめる」です。あなたの経験してきたコールセンターではどんな業務をしてどのような役割を担当してきたのかある程度簡潔にどれくらいのお客様との対応件数があるのかなども参考情報になるので経験してきた業務についての内容を分かりやすくまとめてみましょう。

③どのように取り組んできたのかを書く

コールセンター経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント「どのように取り組んできたか」です。業務を効率的に行うためにどんな事をしてきたのか等どんな小さな事でもいいので職務経歴書にまとめてみましょう。

④具体的な業績を数字でアピールしたほうが分かりやすい

コールセンター経験者の職務経歴書の志望動機の書き方のポイント3つ目「具体的な業績を数字でアピールしたほうが分かりやすい」です。例えば一日にどれくらいの人数のお客様対応をしてきたのかが分かれば、その企業やお客様の多さや仕事の忙しさがある程度はわかります。そんな数字にできる部分を数字化してアピールしてみるととても分かりやすい職務経歴書の志望時になります。

経験者の職務経歴書の志望動機の例文

例文①SV(スーパーバイザー)の志望動機

コールセンターでの営業経験から、お客様への言葉ひとつで結果が大きく変わる事を学びました。前職ではそのノウハウをチーム内で共有した結果、チーム全体の受注率が10%の向上することができました。 貴社で採用していただけましたら、これまで以上にスキルと対応力を磨き、お客様満足度の向上とともにチーム一丸となって会社に貢献できるスーパーバイザーを目指して行きたいと思います。また貴社で案内されているサービスは、前職と同じ業界であることから、まずは前職で培ったサービスの知識を活かして即戦力で貢献していけると思います。

未経験からでも可能、志望動機で意欲があるアピールをしよう

今回はコールセンターがどういう場所でどういう仕事でどういう業務を行うのかという話や、職務経歴書の志望動機にはどのような事を書くべきなのかというお話をしてきました。未経験であっても前職の経験と、コールセンター業務の共通点を見つけて、そこから絞り込む事や意欲をアピールすると良いでしょう。

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