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業務マニュアルの作り方と例・フォーマット|目次から注意点まで

初回公開日:2017年03月31日

更新日:2020年06月12日

記載されている内容は2017年03月31日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

ビジネススキル

上司から「業務マニュアルを作ってくれ」と頼まれた経験はありませんか?業務マニュアルは業務の標準化や品質管理を目的に作られるモノですが実際に作る為にはどのように作ればいいのでしょうか?業務マニュアルの内容や作り方について説明します。

業務マニュアルの仕様やスケジュールを決める

業務マニュアルの企画段階では次のような項目を決める必要があります。 〇読み手の属性は、新人?管理職?アルバイト?社員? 〇読み手のスキルレベル(習熟度)はどれくらいを想定するか? 〇業務で要求されるスキルは何か? 〇マニュアルは組織内で制作するか、アウトソース(外注)で制作するか?マニュアルに記載する情報量はミニマム(基本の業務を記載し、読み手の裁量にゆだねる)か、マキシマム(業務の全てを記載する)か? 〇作業経験者の退職等、業務引き継ぎに時間制限がある場合は、作業経験者が最後まで制作に関われるか? 業務の全てをマニュアルに記載すると、個人の裁量がない「マニュアル対応」を生み出しやすくなってしまいます。読み手のモチベーションも低下しやすく、業務内容をどこまでマニュアル化するかは、組織のポリシーが表面化する部分なので慎重に決める必要があります。

計画のコツ

〇本業と平行してマニュアルを制作する場合「1日のうち15分だけ業務マニュアルを制作する」などとスケジュール化しておく。時間の確保が難しい状況でも少しでも進行できる仕組みをつくる。 〇業務マニュアルは最初から完璧である必要はない。変化に対応したり、過不足を補ったりしながら精度を高めていく。

業務の情報を収集する

業務資料を集め、業務経験者から聞き取りをし、基本からノウハウまでを文字や図に表現するのが情報収集の段階になります。普段、何気なくやっている業務は、いざマニュアル化しようとすると、うまく表現しにくいものが多いです。そのため、この情報収集の段階が重要になります。

コツは、日常的にメモやチャットツールなどを活用して、思いついたときに業務内容を記録しておくと効率よく情報収集を行うことができます。マニュアル作成をアウトソース化する場合でも、業務内容を伝達する手順は必ず発生するので、記録を取ることは無駄にはなりません。

もし、資料が何もない場合は、業務経験者に実際に業務を再現してもらうことも大切です。それを別の人が手順や注意点を記録して、不明点を業務経験者に質問を行う、このように第三者が記録すれば、漏れなく情報を収集でき効率も良くなります。

冊子の場合の構成

①目次構成 ②業務の目的やターゲット、関連部署 ③業務の概要やフロー図 ④手順ごとの説明や注意点、コツ ⑤参考資料

業務マニュアルを関係者で共有してブラッシュアップする

一通り業務マニュアルが形になってきたら、まずは業務経験者を含む関係者で共有し、内容をチェックする必要があります。 マニュアルを関係者全員が同じ環境で見られる場所に置き、コメントを自由に入れるようにするとよいです。ただし、コメントはあら探しではないので、前向きな発言でおこなうことがポイントになります。コメントがある程度たまったら、改善点を話し合う場を設け、マニュアルに反映した後に運用を開始しましょう。

業務マニュアルのフォーマット

業務マニュアルには色々な書式があります。自社に合った業務マニュアルを作ることがその後の活用に直接かかわってきます。一般的な業務マニュアルの見本を見てみましょう。

受注力強化を目的とした「営業マニュアル」の例

■業務マニュアル《顧客訪問》最終訂正:〇年〇月〇日 管理番号:〇〇〇      発行日 :〇年〇月〇日 1.訪問計画の立案 営業活動を行うにあたっては、購入に見込みの程度等を判断したうえで 、得意先ごとの訪問計画を立てるようにしてください。その際、訪問の頻 度や面談所要時間についても検討するようにします。 2.訪問計画の立案 訪問先の計画を立てたら、一定期間における訪問予定表を作成します。 訪問予定表の作成にあたっては次のような点に留意してください。 〇訪問予定表は、1ヵ月、1週間、1日の単位で作成すること。 〇訪問の順路は、重複や迂回は避け合理的なものになるようにすること。 〇訪問先別に時間を適切に配分すること。 〇訪問先と訪問時間には弾力性を持たせるようにすること。 3.訪問準備 訪問準備はくれぐれも怠らないようにしてください。いわゆる段取りと いうことになります。その善し悪しが結果を左右することになるということを肝に銘じておいてください。訪問準備も顧客の種類によって違いがあります。 ■新規顧客の場合 新規顧客の場合には、事前調査をきちんと行うようにします。会社概況(名称、所在地、代表者、業績の推移など)は的確に把握しておかなけれ ばなりません。また、アプローチの仕方や説得の方針、予想される対応への処し方、資料などをあらかじめ準備してください。 ■既存顧客の場合 既存顧客については、これまでの取引状況を常に把握しておいてください。そのうえで、最近の実績や競合先の動向などについても調べておきます。なお、既存顧客を訪問する場合は、その目的を明確にしておかなけれ ばなりません。たとえば、新商品の紹介であるとか、新しい企画の提案といったところです。また、訪問時の話題を収集しておくこと、社内関係者と連絡を取っておくこと、販促ツールを準備しておくことなども忘れてはなりません。

サービスレベルの向上を目的とした「サービス業務マニュアル」の例

1.お客様の入店  ①お客様の手をわずらわせず、内側から社員がドアを開ける  ②予約状況を確認のうえ、あらかじめ座席を定め、スムーズに誘導する(お客様の組み合わせ、来店目的を考えて座席表を決定する) 2.メニューの選定  ①全員にメニューを配るとともに、お客様皆さんと視線を合わせながら、本日のお勧めなどを説明する  ②メニューの理解状況を確認し、英語やフランス語の難解なメニューについては口頭で補足説明する  ③家族連れなどには、円滑にメニュー選定が進むよう、コースメニューのメリットを説明してお勧めする ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 6.満席時の対応  ①満席で入れない場合は、その旨丁重に謝罪するとともに、お待ちいただく時間の目処を伝える。お待ちすることをご了承いただけない場合は、系列店を紹介もしくは次回割引券を配布する  ②混雑する曜日、時間帯などをホームページやリーフレットなどであらかじめ告知しておく 7.顧客囲い込みについて  〇初めて来店いただいたお客様には「来店感謝カード」等をお渡しし、次回来店を促す。住所がわかる場合、接客担当スタッフがお礼状を作成する

技術伝承を目的とした「作業マニュアル」の例

■プレス作業マニュアル《作業にあたっての確認事項》発行日 :〇年〇月〇日 管理番号〇〇〇〇                 最終改定:〇年〇月〇日 1.作業の服装  ①必ず会社所定の作業服を着用し、安全靴をはいてください。  ②作業服は身体にフィットさせてください。ほろこびや破れがあると、機械に巻き込まれる危険があります。  ③作業にあたっては軍手を着用します。油を大量に使う場合には皮手を着用してください  ④作業開始前にはヘルメットを着用してください。 2.型具の準備と返却  ①第○工場の裏手に型具置き場があり、棚が設置されています。棚には場所および位置が表示されています。  ②指示された作業に必要な型具は、班長の指示を受けここから運んでください。  ③作業が終わった場合は、型具を取り外し元の棚に返却してください。 3.材料の置き場所と材料の移動  ①材料は第○工場の倉庫に保管されています。  ②材料はパレットに入っていますので、リフトを運んでください。  ③材料が小さく軽量の場合は手動のリフト(ハンドパレットトラック)を使います。材料が重い場合にはフォークリフトを使ってください。フォークリフトが運転できないときは運転できる人に依頼してください。 4.作業中の留意点  ①材料加工時においては、不良品が発生していないかどうかを適宜確認するようにしてください。  ②作業中は作業に集中してください。みだりに持ち場を離れてはいけません。  ③異常が発生した場合は班長に報告してください。  ④機械の周辺は整理整頓し、乱雑にならないようにしてください。 5.作業日報の記入  ①1日の作業が終了した場合は、日報に所定事項を記載してください。  ②記載すべき事項、使用ブレス機械、製品番号、完成量、不良数、などです。

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