業務マニュアルの作り方と例・フォーマット｜目次から注意点まで

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業務マニュアルの企画段階では次のような項目を決める必要があります。 〇読み手の属性は、新人？管理職？アルバイト？社員？ 〇読み手のスキルレベル（習熟度）はどれくらいを想定するか？ 〇業務で要求されるスキルは何か？ 〇マニュアルは組織内で制作するか、アウトソース（外注）で制作するか？ 〇マニュアルに記載する情報量はミニマム（基本の業務を記載し、読み手の裁量にゆだねる）か、マキシマム（業務の全てを記載する）か？ 〇作業経験者の退職等、業務引き継ぎに時間制限がある場合は、作業経験者が最後まで制作に関われるか？ 業務の全てをマニュアルに記載すると、個人の裁量がない「マニュアル対応」を生み出しやすくなってしまいます。読み手のモチベーションも低下しやすく、業務内容をどこまでマニュアル化するかは、組織のポリシーが表面化する部分なので慎重に決める必要があります。

〇本業と平行してマニュアルを制作する場合「1日のうち15分だけ業務マニュアルを制作する」などとスケジュール化しておく。時間の確保が難しい状況でも少しでも進行できる仕組みをつくる。 〇業務マニュアルは最初から完璧である必要はない。変化に対応したり、過不足を補ったりしながら精度を高めていく。

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業務資料を集め、業務経験者から聞き取りをし、基本からノウハウまでを文字や図に表現するのが情報収集の段階になります。普段、何気なくやっている業務は、いざマニュアル化しようとすると、うまく表現しにくいものが多いです。そのため、この情報収集の段階が重要になります。

コツは、日常的にメモやチャットツールなどを活用して、思いついたときに業務内容を記録しておくと効率よく情報収集を行うことができます。マニュアル作成をアウトソース化する場合でも、業務内容を伝達する手順は必ず発生するので、記録を取ることは無駄にはなりません。

もし、資料が何もない場合は、業務経験者に実際に業務を再現してもらうことも大切です。それを別の人が手順や注意点を記録して、不明点を業務経験者に質問を行う、このように第三者が記録すれば、漏れなく情報を収集でき効率も良くなります。

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①目次構成 ②業務の目的やターゲット、関連部署 ③業務の概要やフロー図 ④手順ごとの説明や注意点、コツ ⑤参考資料

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一通り業務マニュアルが形になってきたら、まずは業務経験者を含む関係者で共有し、内容をチェックする必要があります。 マニュアルを関係者全員が同じ環境で見られる場所に置き、コメントを自由に入れるようにするとよいです。ただし、コメントはあら探しではないので、前向きな発言でおこなうことがポイントになります。コメントがある程度たまったら、改善点を話し合う場を設け、マニュアルに反映した後に運用を開始しましょう。

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業務マニュアルには色々な書式があります。自社に合った業務マニュアルを作ることがその後の活用に直接かかわってきます。一般的な業務マニュアルの見本を見てみましょう。