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クッション言葉の一覧と例・クッション言葉の効果と使い方

更新日:2022年06月25日

言葉の使い方

『クッション言葉』ってご存知ですか?ビジネスシーンはもちろん、日常的に使われるこのクッション言葉。特に意識せずとも自然に使われていたりする事も多いので、それだけに間違った使われ方をする事もしばしば…今回はそんな『クッション言葉』について考えていきます。

【例文】異論を唱える際のクッション言葉

I:僭越ながら→僭越ながら、申し上げます。 II:失礼かとは存じますが→失礼かとは存じますが、その様には見えないのです。 III:お言葉を返すようですが→お言葉を返すようですが、本来これは私の仕事です。

具体的な使い方としては、依頼の時は「クッション言葉+理由+お伺い表現」、拒否や異論・反論の時は「クッション言葉+理由+代案」という組み合わせでセンテンスを構築するのが、もっともスマートな使い方です。これは話し言葉だけでなく、例えばメールなどの文面でも組み立て方は同じです。

電話でこそ使いたい『クッション言葉』

表情の見えない「電話対応時」にこそ、クッション言葉は特に意識して使いたいものです。声トーンの使い分けももちろん大切ですが、それ以上にこのクッション言葉を使うことによって、柔らかで穏やかな印象を与えることができるのです。 クレーム対応などをする場合には、必然といえる対応技術ですが、それ以外でも非常に有用で、ビジネスマナーとして是非覚えておきたいものですね。 さらにクッション言葉を使うと結果的にコミュニケーションがスムーズになり、応対時間も短くなります。

クッション言葉は電話対応の基本。

ご存知の様に電話代行、秘書代行、夜間休日、コールセンターなどで活躍しているオペレーターは皆しっかりとした対応を徹底してますよね。電話対応をメイン業務とするテレフォンオペレーターの間では、しっかりとしたクッション言葉を利用することが大前提で、またその様な専門教育をしっかりと受けてから業務に就きます。 しかし専門教育と言っても、殆どの場合既存のマニュアルに、クッション言葉を含めた「対応用語」として組み込まれているので、自然と身につく事が多い様です。 なのでもしあなたが電話応対が苦手、というのであれば、まずは日常的にクッション言葉を使えるようになってみるのが苦手克服の一番の近道かもしれません。

特に電話で有用なクッション言葉

I:お待たせする(した)場合 「少々お待ち下さいませ」 「お待たせ致しました」 II;お客様の用件を了承した場合 「かしこまりました、(それでは〜致します)」 「承知いたしました、(では〜を行います)」 III:お客様に何かお願いする場合 「恐れ入りますが」 「申し訳ありませんが」 「もしよろしければ」 「(お)差し支えなければ」

もはや常識!接客用語のクッション言葉

ここまで読み進めてきたみなさんなら、もうお気づきのことでしょう。 このクッション言葉というのは、実は接客用語と共に成長・成熟してきたと言っても過言でなはいのです。 俗に言う『接客基本用語』というものは、実はこの殆どがクッション言葉であります。

接客基本用語

:いらっしゃいませ :かしこまりました :少々(少し)お待ちくださいませ :お待たせ致しました :申し訳ございません :恐れ入りますが :失礼致します :ありがとうございました (*…お店、業態によって多少変わります)

どうでしょう?この接客基本用語を普段の会話に加えるだけでも、クッション言葉として十分通用するものばかりですね。お客様に直接的に命令や意見を述べるのは失礼である、という考えは接客業ならずともすべてのビジネスに通用するマナーであり、またこれはもはやルールといっても過言ではありません。

【例文】接客シーンでよく使うクッション言葉

・お客様の手を借りる場合など :お手数ですが →「お手数ですが、こちらの書類に必要事項をご記入ください」

・お客様に尋ねる場合など :よろしければ →「よろしければ、お探しのものをお聞かせください」

・お客様にお願いする場合など :恐れ入りますが →「恐れ入りますが、少々お待ちください」

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初回公開日:2017年03月17日

記載されている内容は2017年03月17日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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