「できない」を敬語でどう表現する？伝えるときの注意点などを紹介

顧客対応の中で無理な注文を受けたり、会社の上司から仕事上の無理難題を指示されたりする場合などあるのではないでしょうか。このような場合、「できない」とはっきり断ると、相手との人間関係を悪くする恐れがあるでしょう。 この記事では、「無理が通れば道理が引っ込む」というようなどうすることもできない場面に陥ることのないように、相手に対し敬意を含んだ「できない」を使う方法や「できない」を伝える時の注意点など、人間関係を保ちながら上手に断りができるポイントを紹介します。 この記事を十分読み込んで理解を深めることにより、社会人として敬語的な意味を含んだスマートな言い回しで婉曲に「できない」を表現するスキルを身に着つけることができます。ぜひご一読ください。

「できない」は、自分と第三者との関係のなかで、第三者の意思表示（注文する、命令するなど）を受けたものの、その意思表示の対象となる物事の実施・実現が難しい、または実現ができないかもしれない場合に用いられる言葉と言えます。 「できない」は、以下のように多義的な意味を含んでいて、これらは「できない」を使って意思を表す場合の理由づけの根拠となります。 その意味するところをしっかり理解しましょう。

相手に対し「できない」という気持ちを伝える際に、文字通り「できない」と意思表示することは相手が圧を感じる言い方となり、唐突な印象を与えます。 特に、ビジネスシーンでは、クライアントや上司に不快感を与えない言い回しが求められます。 自分が「できない」ことを伝える場合は、相手の立場を敬う謙譲語の言い回しを使い、相手に「できるかどうか」を尋ねる場合は尊敬語を使うなど、シーンに応じて敬語表現を使い分けるよう心がけましょう。

相手に自分が「できない」ことを伝える時は、相手の立場を敬う謙譲語「いたしかねます」や「できかねます」を使ってその意思を表します。 このような場合、説明の前段に表現の印象を柔らかくする敬語表現の「失礼とは存じますが」や「お役に立てずに申し訳ありませんが」などのクッション言葉を添えると、相手に良い印象を与えることができます。

相手に「できるかどうか」を尋ねる場合、つい使いがちなのが「可能でしょうか」の文言ですが、末尾の「でしょうか」は丁寧な言い方の敬語ですが、「可能」自体は尊敬語でなく、取りようによっては上から目線の圧を感じる言葉になります。 このような場合は、「可能でしょうか」の言い換えになる敬語表現の「～いただけますでしょうか」「いただいてもよろしいでしょうか」などを使いましょう。また、以下のようなクッション言葉を使うと、より丁寧な言い回しになります。

会議など対面で会話する場合やテレビ会議などの場で、相手に対し「できない」という気持ちを伝える際は、身振り手振りや表情、目線の動きなど「ボディーランゲージ」による意思表示も大いにプラスになります。 ビジネスメールで相手に対し「できない」という気持ちを伝える際には、お互いの顔や身振り・表情も分からないため、誤解を招きやすい言い回しや曖昧な表現は避けましょう。 ここでは、「できない」を意味する敬語を活用した言い換えの例文を紹介します。

相手の要望・指示などを断る際に文字通り「できない」と意思表示するだけでは相手が圧を感じる言い方となり、とりわけ、ビジネスシーンではクライアントや上司に不快感を与えてしまいます。 このため、説明の前段に表現の印象を柔らかくする敬語表現のクッション言葉を添えたり、その説明の内容を補足の言葉でフォローしたりするなど丁寧な表現に心がけましょう。 また、説明の結びでお詫びの気持ちを一言添えることも大切です。