顧客価値とは？顧客価値の分析・創造方法｜顧客満足を考える

顧客価値という言葉を聞いたことはありますか？ あまり耳慣れない言葉だと思いますが、ビジネスシーンではよく出てくる言葉です。 「顧客価値」とは、顧客が適正と認める価値のことを意味します。その対象は、サービスだったり製品だったりイメージだったりします。 自分が製品を購入したり、サービスを受けたりしたときに、とても満足していたらリピーターになりますよね。 「顧客価値」を考えずに製品開発をすることは考えられません。顧客価値を考えずに作った製品やサービスは企業側の独りよがりな製品に過ぎないのです。 こういった状況を防ぐ為に「顧客価値」という言葉が存在します。競争を余儀なくされて今の社会には「顧客価値」を意識したマーケティングや営業活動が肝となってくるのです。

「顧客価値」を英語で言うと「Customer value」です。 「Customer」は顧客、「value」は価値という意味ですね。 いくつか例文を見てみましょう。 1.focus on customer value 顧客価値に焦点を合わせる。 2.produce value for customers 顧客価値を生み出す 3.a customer value proposition 顧客価値提案 4.customer value analysis 顧客価値分析 5.deliver customer value 顧客価値をもたらす 英語圏の国もまた資本主義の国が多いです。顧客価値を意識した製品開発はどの国でも同じようですね。

今の時代、どの企業もマーケティングをもとに製品を生み出しています。まずこのマーケティングの意味をちゃんと把握していますか？ 実はマーケティングの定義は時代とともに変化しているのです。 マーケティングとは、目的を果たす為に、アイディア、コスト、サービスの考案から、価値設定をし、プロモーション流通までに至る計画と実行のプロセスのことを指しています。 昔はマーケティングの主体は企業でした。生産者側の目的を果たすためのマーケティングという認識だったのが、最近では顧客だけではなく社会全体にまで主体が変わってきたのです。 つまり、マーケティングの定義のなかにも「顧客価値」が求められるようになってきたという訳です。

冒頭でも少し述べましたが、「顧客価値」の定義は、「顧客側」が認めることが前提にあるのです。 企業側から見た価値ではなく、顧客側から見た価値のみのことを言います。 製品やサービス自体の価値とそれに携わる従業員の価値、その製品のブランドイメージの価値など、対象は様々です。 製品やサービスを得る為に代金を支払います。顧客にとってはこの代金が負担ですね。 「製品やサービスの価値」から「顧客が負担するコスト」を差し引いたものが純粋な「顧客価値」となるのです。 顧客がコストを負担してでも得たい製品やサービスの価値が「顧客価値」とも言えるのです。

「顧客価値提案」という言葉もビジネスシーンではよく聞きます。詳しく意味から見ていきましょう。 「顧客価値提案」とは、企業が顧客に提供する価値の組み合わせのことを言います。 顧客にとっての価値は、「製品」だったり「サービス」だったり「イメージ」だったりします。この組み合わせの全体像のことを指すのです。 スマートフォン、ツアー旅行、コラボ商品なども複数のサービスや製品やイメージから成り立っていますね。 価値提案は顧客に対して価値を提示します。そしてコンピタンスに基礎を置きます。 コンピタンスとは、価値提案を生成する技術や知識のことを言います。

「顧客価値分析」もよく使われるビジネス用語です。 製品やサービスの価値を上げるか、コストを出来るだけ低くするかで「顧客価値」を大きくすることが出来ます。顧客の立場になって、製品やサービスの改善をしていくことを「顧客価値分析」と言います。 時代と共に顧客のニーズも変化していきます。この価値分析を怠ると時代に乗り遅れて、製品やサービスが売れなくなってしまいます。

最終的な目的は企業の利益にあります。もちろん利益がない会社は潰れてしまいます。企業の利益の為に、顧客の立場になって価値を考え、製品やサービスを提案し、コストを出来るだけ抑えられるように調整します。価値分析の方法ですが、上記で少し述べましたが、製品やサービス自体を改善していく手段とコストを出来るだけ抑えれるように調整していく手段もあります。 顧客提案していくなかで、他社のビジネスモデルを参考にすることは多いと思います。他社で上手くいってる顧客提案を、自社でも試してみるなども価値分析に繋がります。

「こんなに良い商品が売れないなんて…」嘆いてる生産者は多いと思います。良い製品が売れない原因はどこにあるのでしょうか。その原因を払拭する為に「顧客価値の創造」があります。「価値創造」は、「技術や商品による価値創造」と「価値創造のプロセス」から成り立っています。 まず「技術や商品による価値創造」ですが、優れた技術で顧客価値の高い製品を作り出すことです。技術的に機能が優れていることと合わせて、顧客のニーズに合っていることが大事なポイントとなります。 そして、2つ目の「価値創造のプロセス」ですが、いくら優れた製品でもその生産プロセスの効率が悪かったり、生産性が悪かったりすると利益に結びつきません。効率・生産性・品質を充実させることが大事なのです。

「顧客価値」に重点を置いて、製品やサービスを開発していくことは「顧客満足」に繋がります。生産側に立つと自社の利益のことばかり考えてします傾向があります。もちろん利益がないと会社は成り立ちません。しかし、利益のことばかり考えると顧客はどんどん離れていきます。そうならない為にも「顧客価値」が大切なのです。 戦後、日本は物がない時代を経験しました。それから成長をとげ、物で溢れる時代も経験しました。物が溢れる中で、品質が良いものが売れるようになるのは、ごく自然なことです。そして、商品の価値とそれにかけるコストのバランスを見ながら、売れるものと売れないものが分かってきました。品質が良くて安いものが売れるのが当たり前ですが、今はまたその一歩先の時代にさしかかっています。 なぜスターバックスコーヒーのような高級なコーヒー店が賑わっているのでしょう。不景気な時代に不思議な現象だと思いませんか？顧客も良いものにはそれなりのコストがかかるということを分かってきているのです。そのことを踏まえると「顧客価値」の価値観もまた変わっていくのだと予想されます。