【社内/社外】経緯報告書の書き方とテンプレート例文・注意点

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こちらに瑕疵があった場合は、どのような書き方をすれば良いのでしょうか？正しい書き方について詳細に解説していきます。

ビジネス文書としての体裁を整える普段は、メールでのやりとりや資料発送のレター、セールスレターを作成するくらいしか行わないと思いますが、その要領でお詫び用のビジネス文書を作成してはなりません。 日付や社名、その段落や位置、挨拶文など、定型のものを必ず利用しましょう。自分自身の個人名で提出するとしても、会社から公式に提出すべきものになりますし、何よりも普段からの文体で提出すると失礼であったり、常識をわきまえていないと思われてしまいます。

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お客様が今までに見たことがないほどに怒っていたとしても、自社の非を認めたくない一心で事実を捻じ曲げて報告をしてはいけません。また、お客様にとって都合が良いような書き方をすることも同様にやってはいけないことです。 ここで大事なことは、「事象概要」や「原因」の事実を報告することと、暫定対処としての「今回の対応」、「今後の対策」をきちんと記載して、今後の再発防止策を明記した書き方をすることです。結果として起こってしまったことは後から変えることはできませんが、発生したことが再発しないように対策をすることは可能です。 事実を正しく認識することで、再発防止の対策を正しく行うことができるようになるため、決して関係者の都合が良いように解釈せず、事実を報告しましょう。経緯報告書の書き方を考える上で、特に大事なことなので気をつけましょう。

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事実の報告をする際に重要なのが、その事実の因果関係を明らかにすることです。また、トラブルは人為的なミスが原因となって引き起こされることが多いため、関係者全員にヒアリングを行い、いつ・誰が・どこで・何を・なぜ・どのように判断や行動をしたのかを「経緯」として時系列で整理して記載しましょう。 ここでは、事実の報告のみを記載するため、後から解釈を加える必要はありません。その事象が発生した時点でどのように考えて行動したのかを記載するようにしましょう。

出典: トラックパッドやノートPCが置かれたエンジニアのデスク｜無料の写真素材はフリー素材のぱくたそ

初見の方でもわかるように経緯報告書を記載するお詫び文書を確認するのは、普段から接している担当者の方だけではありません。基本的には、お詫び文書を出さなければならなくなった時点で、お客様社内でも部門内で問題視しており、担当者の上司が「お詫びを求めるよう」に指示を出して行うことが多いです。 そのため、普段から使っている業界専門用語や技術や知見がないとわからない現場用語を使わないようにしないと、相手に正しく認識してもらうことができません。気にしすぎることはありませんが、専門用語を多用した書き方をしていると、分かりづらいので気をつけましょう。

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当方に非がない、わからない場合は、どのような書き方をすれば良いのでしょうか？細かく説明しているので、ぜひ目を通してみてください。