"良いユーザビリティは社交性から生まれる" UXマン・吉永氏の人間力UX論

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前職では某大手ベンチャーの子会社で、カスタマーサポートとしてお客様の声を聞いていた吉永さん。仕事をしていく中で、少しずつ組織の考えに違和感を感じるようになったといいます。 「入社してしばらくはカスタマーサポート業務をこなし、ユーザーの問い合わせに対応していました。その経験をした後にディレクターになったんですが、その当時の現場はユーザーのことをほとんど知らなかったんです。 チームで新機能開発に追われていたのもありますが、ユーザーの声を聞きに行くことは全く頭にありませんでした。その時はどうにかデータからユーザーの心情を読み取ろうとしていたんですが、それで出す改善案を提案しても、受け入れられることはほとんどありませんでした。 それで行き詰まっている時、ふと、CSをやっていた時のことを思い出したんです。”そういえばあれ以来ユーザーの生の声を聞いてないな”っていう感じでした。それでユーザーの方を向くことにしたんです。」（吉永さん） データで読み解けないユーザー心理。それに気づいたことが吉永さんのUX（ユーザーエクスペリエンス）を考えるきっかけとなったのでした。

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Branding EngineerのCOO高原さんとビジネスマッチングSNSで出会ったのが、同社との初めの接点だったそうです。 「高原さんに”会社に遊びにおいでよ”と言われて会社訪問したのが始まりでした。 そこで、CTOの浜田さんにお会いし話をする中で、”この人のチームなら、自分のしたいことができる”と思いました。 彼はユーザー視点が重要だ、ということも理解していましたし、何より柔軟な考え方をする方だったので、必要だと思うことを説明して理解してもらえさえすれば実行に移せるイメージがありましたね」（吉永さん） 会社訪問から、入社までにそう時間を要さなかったとか。決め手は”ユーザー視点で考えられる”環境でした。

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同社では、”UXマン”の愛称で親しまれている吉永さん。 改めて、UXとは何か。UXマンとはどんな人のことをいうのかを伺いました。 「UXデザインは、画面以外も含むあらゆる体験をデザインすることです。ユーザーが触る画面を　UI（ユーザーインターフェース）と呼ぶなら、触れたり見たりといった体験を通して動く感情などの要素すべてをUX（ユーザーエクスペリエンス）と呼びます。 ただ、定義は曖昧になることが多いので、会議やイベントに登壇する際には”この部分をUIと呼びます”と定義した上で話を進めます」（吉永さん） また、UXマンに必要な要素として以下を挙げました。

１）ファシリテーションができること ２）チームビルディングができること ３）社交性があること この要素の中でも、もっとも必要になるのが”社交性”だといいます。 「社交性というか、自ら人と関わろうとすることが大事ですね。UXを考える上では、いかにユーザーとコミュニケーションをとれるかが肝心です。関係性を築いて、製品を使ってもらう、感想を聞くなど寄り添う行為がUXそのものなんです」（吉永さん） 社内でも、製品のコンセプト決めやターゲット選定のミーティングにおいて、ファシリテーターとして活躍する吉永さん。 UXマスターはコミュニケーションマスターでもあるのです。

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吉永さんはUXマンに必要な要素の一つとして”社交性”をあげていますが、ご自身も社交性を活かした活動をされているといいます。 「たとえば、直接ユーザーにサービスを触ってもらう”ゲリラユーザビリティテスト”というのがあります。 これは、カフェなどに行って「すみません、渋谷のIT企業でこういうものを作っているものなんですけれども〜」と声をかけて操作してもらう手法です。 相手が自然体だと、社内では認識していなかった使いづらさだったり、操作手順だったりが見えてくるんですよね」（吉永さん） 自社サービスの想定ユーザーに近い人を選んでこそ意味のあるゲリラユーザビリティテスト。 ゲリラユーザビリティテストでは、声をかけるターゲットの選定も重要だといいます。 「もちろん、カフェに居る人にランダムに声をかけるわけではありません。それなら定量調査をやった方が効果的です。声をかけるのはペルソナにあてはまりそうな人だけです」（吉永さん）

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UXとは大きくいうと、”人が何かの体験に触れて動くすべての感情”と吉永さんは定義しています。 「僕が"UXマン”というのを自称しているのは理由があるんです。 僕はUXの考え方が大好きで、もっと広まればいいなと思ってるんですね。 UXデザインって、ステークホルダーすべてのことを考える仕事。 みんながそれを考えられると、大げさなんですけど、争いごととか起きないじゃないですか。笑 世界よくなるじゃん、って。 どれくらい広まるといいなと思ってるかというと、"UXマン”が”広告マン”や”商社マン”と同列になるといいなと。 商社マンは、軽い自己紹介をする際に”商社マン”です、というと普通に伝わりますよね。 それと同じで、"UXマン"も誰にでもわかる概念になるようになるといいなと思っています」（吉永さん） UXマンを一般化するには、自身がUXデザインを通し、ユーザーにとって気持ちのいいサービスを作っていくことからだと語る吉永さん。 Branding Engineerには、会社のビジョンそのままに常識を変えていこうと奮闘するUXデザイナーの姿がありました。

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