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クレーマーの対応方法・業種別のマニュアル・おすすめの本

ビジネスマナー

理不尽な要求を繰り返すクレーマーに、どう対応すれば良いのか「悩んでいませんか?」クレーマは増えてきており、中には滅茶苦茶過ぎる要求を突きつける人もいるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の方法についてご紹介していきます。

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クレーマーの基本の対応方法マニュアル

どの職業でも、クレーマー対応は欠かせない仕事です。でも1つ間違えてしまうと、大きなクレームに発展してしまうので要注意です。そこでクレーマーの基本的な対応方法について、取り上げます。

持ってきた商品の返品を受け付ける

店側に落ち度があった場合は、どんな理由があっても謝罪をして返品を受け付けるべきです。ただし店側に何の落ち度もなく、理不尽な理由での返品は受け付ける必要はありません。返品を断れば金品要求や脅迫を受ける恐れがありますが、ここまで来ると立派な犯罪です。警察を呼んで対応してもらうようにしましょう。

クレームには返金で対応

返品を受け付けたのならば、返金にも対応する必要はあります。ただし返金をするのはあくまでも、商品の代金分です。必要以上のお金を出す必要はありません。明らかに返品詐欺だと分かれば、返金に応じる必要はありません。「購入された記録が残っていないので、他のお店でご購入されたのではないですか?」と聞いた上で、「他の店で購入した商品の返金は受け付けていません」と、きっぱり断って下さい。

しつこいクレーマーには録音で対応

しつこ過ぎるクレーマーには、ICレコーダーで録音しましょう。ただしこっそりと会話を録音するのではなく、相手に録音することを告げた上で録音しましょう。

ICレコーダーがあるとわかれば,冷静に話をしますので対応しやすくなります。ですからICレコーダーは,あえて「今からお話を正しく記録化するため録音させてもらいます。」と発言してICレコーダーを机の上に置いてから交渉を始めてください。

社会問題になっているモンスタークレーマーとは?

店のサービスに対して、身勝手で理不尽な言い分を強く要求する人のことを「モンスタークレーマー」と呼びます。ではどのようにして、モンスタークレーマーに対応すれば良いのでしょうか。ポイントは、「モンスタークレーマーは、最初からモンスタークレーマーではない」ということです。

クレーム対応において最も大切なことは、初期対応です。 初期対応の段階で対応の仕方を間違えると、ハードクレームに発展する可能性が高くなります。 ハードクレームになってしまうと、問題を終結させることが困難になってしまいます。

最初の段階で、「気分を害したこと」に関しては謝罪をしましょう。時々、簡単に頭を下げるべきではないという意見も見ますが、基本的には最初に「怒らせたこと」に関しては「申し訳ございませんでした」というほうが良いです。多くのクレームの場合、店員からの最初の謝罪の一言があるだけでほぼ解決するからです。

もし初期対応を疎かにしてしまい、モンスタークレーマーが誕生してしまうと、1人では手に負えなくなります。必ず上司に相談し、対応してもらうようにして下さい。

業種別クレーマーの対応マニュアル

ネットオークションでのクレーマー対応

ネットオークションでクレーマーを封じ込めるのならば、「ノークレーム・ノーリターン」と明記する方法があります。しかし「ノークレーム・ノーリターン」を明記したとしても、焼け石に水でほとんど効果はありません。 ではどのように、対応すれば良いのでしょうか?商品説明をきっちりしていたにも関わらずクレームが出た場合は、毅然とした態度で臨むべきです。もし脅迫されたのならば、警察へ通報するのも手です。クレーマーの言いなりになることだけは、絶対に避けて下さい。

ケアマネのクレーマー対応はしっかりとした説明を

ケアマネ側に非があるクレームなら、素直に謝りましょう。そして介護者や家族にしっかり説明し、二度と同じことが起きないように努めます。また介護者や家族からケアマネ交代の希望があれば、素直に応じるべきです。 ただし中には愚痴の矛先になっているだけで、傲慢な態度を取る人もいます。悪質なクレーマーであれば、毅然とした態度で対応して下さい。

介護職のクレーマー対応は慎重に

介護職も、クレーマーの相手が多い職業です。身勝手な介護者や家族に振り回され、介護の世界から足を払う人も少なくありません。ただクレーマーの中には、認知症にかかっている人もいます。「クレーマーは毅然な態度で臨むべき」という訳にはいかず、慎重な対応が求められます。 認知症が原因でクレーマーになっているのなら、接し方を変えるしかありません。相手を認知症で可哀想な人ではなく、1人人間として接してあげて下さい。

不動産業界のクレーマーには毅然とした態度で

不動産業界は、クレーマーは多いです。重箱の隅の隅までつつくようなクレームが多く、退職に追い込まれた方もいらっしゃいます。 もちろん不動産側に非があるのならば、すぐに対応すべきです。しかし理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で臨みましょう。しかし不動産は入居者がいてこそ、成り立つ商売です。クレーマーでも大事なお客様であると、対応に走ることもあるでしょう。 でも理不尽な要求を繰り返すクレーマーは、他の住民にも迷惑がかかります。無理に入居者を引き止めず、あまりに酷い場合は強制退去を執行して下さい。

公務員へのクレーマーには満足感を与える

公務員の不祥事が相次いでいることもあり、公務員のクレームは多くなっています。お陰で、変な正義感に燃えているクレーマーが多くなりました。 変な正義感に燃えているクレーマーの対応としては、相手を満足させるしかありません。どんなに滅茶苦茶内容のクレームであっても、「ご意見ありがとうございました」と返します。そして「態度を改めてもらうために上の者に報告します」と告げれば、クレームは収まります。

市役所へのクレーマーには話を聞くことで対応

市役所のクレームはかなり酷く、女性職員に対しても暴力を振るう人はいます。民間であれば理不尽なクレーマーに対して、強く出ることも可能です。しかし役所が相手にしているのは、市民であり納税者でもあります。市民に対して強く出られないので、対応は難しくなります。 ただ役所にクレームを付ける人は、話を聞いてもらいたいだけの人が多いです。相手の話をじっくり聞いて、できる範囲内で対応するようにして下さい。

警察へのクレーマーには強い態度で

ブロガーの言い分は、明らかに言いがかりです。自らの準備不足により遭難したので、警察官から注意されるのも当然です。警察は実質24時間勤務であり、人命に関わる仕事です。緊急事態には休憩時間や食事時間を削ってまで対応しなければいけません。理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で臨みましょう。

三重県内の山で遭難し、警察に救助されたという30代の女性ブロガーが、自分を救助した警官の対応を批判するブログ記事を投稿したことが、インターネット上で物議を醸している。

図書館へのワガママクレーマー対応法

図書館では、来館者のワガママクレームが多くなっています。図書館の利用にはルールに従うのが大前提ですが、ルールに従わない人がいらっしゃいます。ルールを破っている利用者に対して、怯むことはありません。毅然とした態度で注意をして、それでも悔い改めないのならば、上の人に対応してもらうようにして下さい。

病院でのモンスターペイシェントの対応

理不尽な病院のクレームに対しては、毅然とした態度で臨むべきです。そして同時に患者の話をしっかりと聞き、丁寧に対応することも忘れてはいけません。病院でのクレームの多くは、分かりにくい説明によって引き起こされています。患者は病気を抱えて不安な気持ちになっています。不安な気持ちを取り除くのも、病院の大事な仕事です。

友人の見舞いに行ったときのこと、隣のベッドの患者さん家族が看護師を罵倒していました。「うちの娘がなぜ待たなければならないのか、こっちの検査を優先しろ! 」病室の外まで聞こえるような大声で怒鳴っていました。 どうやら、急患が来たために、予定していた隣のベッドの方の検査時間をずらして欲しいとお願いにきていたようです。それが気に入らず、ナースコールを押して、「医師をここへよこせ!説明しろ!」と怒鳴りまくっていました。

保育園のクレームには保護者にマナーの徹底!

保育園では保護者達のマナーや、保育園から聞こえる騒音についてのクレームが多いです。

トラブルの種類の中で最も多かったのは、「送迎時における、路上での駐輪・駐車により通行に支障」という、保護者のマナーに関するものだ。次いで多かったのが、イベントなどの「練習・指導での、楽器の演奏音や歌声」や「練習・指導での放送音・拡声器の音」だった。

保護者達のマナーに関しては、交通ルールを徹底するしかありません。また騒音については、防音壁などを立てて対策するようにしましょう。

接客業のクレーム対策

クレーマーに遭遇する確率が高いのは、接客業です。強く出られない立場にあるので、クレーマー対応に頭を悩ませている方は大勢いらっしゃいます。そこで接客業のクレーマー対応マニュアルについて、取り上げます。

コンビニに来るクレーマーには商品を売らない!

コンビニのクレームで多いのが、酒類やタバコ購入時における年齢確認です。タッチパネルにある年齢確認のボタンを押すだけで、店員に暴力を振るう方もいらっしゃいます。 相手が明らかに未成年者とわかれば、毅然とした態度で臨むべきです。でも20歳以上超えた人であれば、「30歳超えた人でも年齢確認を行ってもらっている」と断りを入れます。それでも文句を言うのならば、「年齢確認ができないなら売ることは不可能です」と伝えてください。

スーパーでのクレーマーの要求は飲まないこと!

スーパーのクレームは滅茶苦茶なものが多く、中には土下座を強要するクレーマもいらっしゃいます。できる範囲内であれば、しっかり対応するのが仕事です。でも土下座など、できないことまで対応する必要はありません。「できない事はできません」とハッキリ告げて、毅然とした態度で対応しましょう。

アパレルでのクレーマーはきっぱりと断ること!

アパレルに多いクレームの中で多いのが、糸のほつれなどの初期不良に関するクレームです。購入したばかりでレシートがあれば、交換・返金の対応で済みます。ただ厄介なクレーマーになると、何年も経ってから返品に来ることもあります。返品期間を過ぎた商品の返品は、受け付ける必要はありません。商品返品についてしっかり説明した後、毅然とした態度で断るようにしましょう。

飲食店へのクレーマーは店長へ委ねる

飲食店では1人の店員にターゲットを絞って、執拗にクレームを出す人がいらっしゃいます。重箱の隅を突くような、言いがかりに近いクレームを毎日のように行います。 従業員側に非があるのならば、頭を下げるしかありません。しかしあまりにも陰湿なクレームの場合、従業員だけでは対処できません。執拗なクレームがあれば、店長か上の人に出てもらい対応してもらいましょう。

ホテルではクレーマーも大事なお客様

ホテルは、宿泊客に快適な空間を提供するのが仕事です。もし快適な空間を提供できなければ、クレームが出るのも仕方ないでしょう。 でもホテルのクレームの中には、明らかに言いがかりな内容のものもあります。ホテルに全く非が無いのならば、ハッキリと伝えましょう。ただし上から目線の態度を取れば、火に油を注ぐことになります。どんなクレームでも、丁寧に対応することを心がけて下さい。

美容室のクレーマーには裁判をちらつかせる

美容室で多いクレームが、「カラーのせいで頭皮がかぶれた」です。中には慰謝料を請求するクレーマーもおり、厄介です。通常と違う方法でカラーを施し、お客様へ説明もなしに施したのならば話は別です。でもいつもと同じ方法でカラーを施し、十分に説明したのならば慰謝料請求に応じる必要はありません。 「弁護士に相談したいので、お客様の情報を教えてください」と、こちらも戦う姿勢であるのを見せれば大人しくなります。

相手別クレーマーの対応マニュアル

「お客様は神様」と主張するクレーマーは疫病神として対応

「お客様は神様です」と言わんばかりに、暴虐武人に振る舞っているクレーマーは大勢いらっしゃいます。でも「お客様は神様です」の本来の意味は、全く違います。

 『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』

「お客様は神様です」の言葉を生み出した三波春夫さんは、神様へ捧げるつもりで歌をうたっていました。「お客様のいうことをすべて聞く」という意味で発言したことは、一度もありません。だから「お客様は神様です」を良いことにクレームを出す人は、本来の意味を間違って受け取っています。「お客様は神様です」と理不尽なクレーマーに対しては、疫病神として対応して下さい。

増加傾向にある老人クレーマーの対策は?

老人クレーマーは増えてきており、対応に困っている方は増えてきています。老人クレーマーが多くなってきた理由として挙げられるのが、「寂しいから」です。寂しさを店員にぶつけることにより、憂さ晴らしをしています。老人クレーマーに対しては、最後まで話を聞くのが効果的です。そして「貴重なご意見ありがとうございました」と告げれば、相手も満足してくれます。

モンスターペアレントの理不尽過ぎるクレームの対策

幼児に対して、犯罪まがいのことをしている保育士であれば辞職を求めるのは当然です。しかしほんの些細なことで辞職を求めるのは、やり過ぎです。保護者のクレーマー・モンスターペアレントが要求していることは、滅茶苦茶なものが多いです。「できないことはできない」とハッキリと告げて、対応するようにして下さい。

また、次々と保育士の対応の悪さを取り上げ、そのたびごとに保育所玄関先などで声高に抗議し、子供を欠席させている。現在では、子供を退所させると息まき、B保育士を辞職させるよう求めている。

状況別クレーマーの対応マニュアル

相手と直に対面した時のクレームには、その時の状況に応じて対応するのが1番です。しかしクレームを直に言うのではなく、電話やメールで告げるクレーマーも少なくありません。そこで状況別に、クレーマーの対応方法について取り上げます。

クレーム電話の対応方法

クレームの電話は、できるなら避けてとおりたい所です。厳しいのならば他の人に電話を代わってもらうのが1番ですが、基本的には電話を受け取った人が対応しなければいけません。 クレーマーは熱くなっているので、冷静になる必要があります。クールダウンさせるためにも、まずは相手の話をきっちりと聞きます。そして「上の者に報告して対応させて頂きます」と伝えれば、相手も納得するでしょう。

クレームメールの対応方法

例えばお客様の勘違いにより発生したクレームの場合、勘違いを素直に指摘すると二次クレームに発展する恐れがあります。 「お客様、大変申し訳ございませんが、◯◯ではございませんでしょうか?念のために、ご確認頂ければ幸いです」と、角が立たないように柔らかく書くようにして下さい。

 メールは便利ですが、感情が伝わりづらく、誤解を招きやすい手段でもあります。一歩間違えると、機械的で誠意のない態度と取られ、事態を悪化させてしまうおそれもあります。相手を不快にさせないためには、ちょっとした工夫が必要です。

手紙でのクレーム対応方法

手紙で謝罪を行う場合、形がハッキリと残るので、言葉選びには慎重に慎重を重ねる必要があります。ではどうやって、謝罪の手紙を送れば良いのでしょうか。 手紙に書くべきは、「謝罪の言葉」と「クレームに対してどう解決するか」です。「謝罪の言葉」がなければ、クレーマーに火をつけることになってしまいます。また単純に謝ればいいというものではなく、問題に対しての取り組みについても記しておきましょう。

クレーマーからの不当要求にはどう対応すれば良いのか?

クレーマーは時に、不当な要求を店側に告げることがあります。 相手はクレーマーではあるものの、大事なお客様でもあります。できる範囲内であれば、対応するのが1番の得策です。しかし金銭要求や土下座強要まで応じる必要はありません。「できないことはできない」とハッキリと伝えて、強い態度で対応するようにしましょう。

クレーマーを法律的に対応する

度が過ぎるクレームになれば、クレーマーが逮捕される可能性はあります。実際に店員に土下座をさせたクレーマーは、「強要罪」が適用され逮捕されたことがありました。 ただ土下座まで至らなくても、あまりにも酷い場合は警察に通報です。余程のことがない限りは逮捕することはありませんが、警察がしっかり対応してくれます。

警察は民事不介入が原則。お店と客にトラブルがあっても、金品を脅し取るレベルになってようやく恐喝罪で逮捕するという対応が一般的でした。

クレーマー対策おすすめ本!「クレーム対応の教科書」

いざクレーマーに遭遇した時、どう対処して良いのかパニックになります。そこでおすすめしたいのが、「クレーム対応の教科書」です。実際にあったクレームを元に、どのように対応すれば良いのか、分かりやすく書かれています。クレーマー側の背景についても書かれており、参考になります。クレーマーに悩んでいる方は、必読の1冊です。

クレーマーのペースに巻き込まれないように

店側に責任があった上でのクレームであれば、しっかりと頭を下げるのが筋です。変に言い訳をしてしまうと、「火に油を注ぐ」ことになり二次クレームへと発展してしまいます。 ただし店側に責任がないのにも関わらず、酷いクレームを言うのであれば毅然とした対応を取るようにして下さい。クレーマーは店が強く出られないことを良いことに、強い態度を取っているだけです。店に損害を与える人はお客様ではなく、迷惑様です。

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